| 中文摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-7页 |
| 一、前言 | 第7-9页 |
| (一) 研究背景与意义 | 第7页 |
| (二) 研究内容和思路 | 第7-9页 |
| 二、相关理论综述 | 第9-13页 |
| (一) 客户关系管理(CRM)理论 | 第9页 |
| (二) 服务运营管理理论 | 第9-11页 |
| (三) 服务等级管理理论 | 第11-13页 |
| 三、甘肃移动通信客户呼叫服务现状分析 | 第13-18页 |
| (一) 甘肃移动通信客户呼叫服务概况 | 第13-14页 |
| (二) 甘肃移动通信客户呼叫服务流程存在的问题 | 第14-16页 |
| (三) 甘肃移动通信客户呼叫服务系统流程存在问题的原因分析 | 第16-18页 |
| 四、甘肃移动通信客户呼叫服务魔方流程方案设计 | 第18-35页 |
| (一) 需求分析与制定计划 | 第18-22页 |
| (二) 提出解决方案 | 第22-26页 |
| (三) 选择最优魔方方案 | 第26-35页 |
| 五、甘肃移动通信客户呼叫服务魔方流程方案实施 | 第35-48页 |
| (一) 制定对策与前期准备 | 第35-39页 |
| (二) 实施难点与解决措施 | 第39-43页 |
| (三) 检查魔方实施效果 | 第43-45页 |
| (四) 后评估与优化完善 | 第45-48页 |
| 六、结束语 | 第48-50页 |
| (一) 主要内容及结论 | 第48-49页 |
| (二) 展望 | 第49-50页 |
| 参考文献 | 第50-51页 |
| 致谢 | 第51页 |