供电服务质量综合评价管理体系研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-9页 |
| 第一章 引言 | 第9-13页 |
| ·研究背景和意义 | 第9-10页 |
| ·课题研究的背景 | 第9页 |
| ·课题研究的意义 | 第9-10页 |
| ·国内外研究现状 | 第10-13页 |
| ·我国供电服务质量评价的现状 | 第10-12页 |
| ·国外对服务质量综合评价理论的研究 | 第12-13页 |
| 第二章 供电服务质量综合评价的理论研究 | 第13-23页 |
| ·供电服务的概念、内容及作用 | 第13-15页 |
| ·供电服务的概念 | 第13页 |
| ·供电服务的内容 | 第13-14页 |
| ·供电服务的作用 | 第14-15页 |
| ·供电服务质量 | 第15-16页 |
| ·供电服务质量综合评价理论研究 | 第16-22页 |
| ·综合评价理论 | 第16-17页 |
| ·外部评价一客户满意度测评 | 第17-20页 |
| ·内部评价——服务过程和能力的测评 | 第20-22页 |
| ·本章小结 | 第22-23页 |
| 第三章 某供电服务质量综合评价研究 | 第23-62页 |
| ·某供电服务质量综合评价的原则和总体思路 | 第23-24页 |
| ·某供电服务质量综合评价的对象和周期 | 第24页 |
| ·某供电局供电服务工作现状 | 第24-26页 |
| ·某供电局概况 | 第24-26页 |
| ·某供电服务质量外部评价 | 第26-40页 |
| ·某供电服务质量外部评价指标体系建立 | 第26-30页 |
| ·某供电服务质量外部评价的信息采集及数据抽样方法 | 第30-31页 |
| ·某供电服务质量外部评价模型设计 | 第31-33页 |
| ·某供电服务质量外部评价实证分析 | 第33-40页 |
| ·某供电服务质量内部评价—服务过程评价 | 第40-47页 |
| ·某供电服务过程评价指标体系建立 | 第40-47页 |
| ·某供电服务内部评价的信息采集及数据抽样方法 | 第47页 |
| ·某供电服务过程评价模型设计 | 第47页 |
| ·某供电服务质量内部评价——服务能力评价 | 第47-54页 |
| ·某供电服务能力评价指标体系建立 | 第47-54页 |
| ·某供电服务能力评价数据获得 | 第54页 |
| ·某供电服务能力评价模型设计 | 第54页 |
| ·某供电服务质量综合评价 | 第54页 |
| ·某供电服务质量内部评价的综合评价模型 | 第54页 |
| ·某供电服务质量整体的综合评价模型 | 第54页 |
| ·某供电服务质量改进建议 | 第54-61页 |
| ·建立完善的供电服务质量管理体系 | 第54-55页 |
| ·建立高效的内外沟通机制 | 第55-57页 |
| ·加强企业内部人员管理 | 第57-58页 |
| ·建立合理的供电服务体系 | 第58-59页 |
| ·完善电费回收机制 | 第59-60页 |
| ·其它建议 | 第60-61页 |
| ·本章小结 | 第61-62页 |
| 结论 | 第62-63页 |
| 参考文献 | 第63-65页 |
| 致谢 | 第65-66页 |
| 附件 | 第66页 |
