| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-10页 |
| 1 绪论 | 第10-17页 |
| ·研究背景 | 第10-11页 |
| ·研究意义 | 第11-12页 |
| ·文献综述 | 第12-14页 |
| ·研究方法和研究框架 | 第14-17页 |
| ·研究方法 | 第14页 |
| ·研究框架 | 第14-17页 |
| 2 理论基础 | 第17-38页 |
| ·客户关系管理 | 第17-24页 |
| ·客户关系管理的历史及发展 | 第17-19页 |
| ·在电子商务环境下客户关系管理系统 | 第19-21页 |
| ·客户关系管理系统的组成框架 | 第21-24页 |
| ·呼叫中心技术 | 第24-29页 |
| ·呼叫中心历史及发展 | 第24-25页 |
| ·现代呼叫中心的组成 | 第25-28页 |
| ·呼叫中心的发展趋势 | 第28-29页 |
| ·知识管理 | 第29-34页 |
| ·信息管理 | 第34-38页 |
| 3 纳税服务现状与企业客户关系管理发展现状 | 第38-45页 |
| ·纳税服务的现状 | 第38-41页 |
| ·12366电话纳税服务热线 | 第38-40页 |
| ·税务部门提供的网上服务 | 第40-41页 |
| ·税务系统人员现场检查指导 | 第41页 |
| ·企业客户关系管理的现状 | 第41-45页 |
| 4 基于客户关系管理的纳税服务系统方案 | 第45-63页 |
| ·在纳税服务中引入客户关系管理的可行性分析 | 第45-46页 |
| ·在纳税服务中引入客户关系管理系统的复杂性和风险 | 第46-47页 |
| ·对税务部门来说在纳税服务中引入客户关系管理的复杂性 | 第46-47页 |
| ·税务系统纳税服务与服务企业提供的服务的区别 | 第47页 |
| ·税务系统客户关系管理规划应该关注的问题 | 第47-49页 |
| ·基于客户关系管理的纳税服务系统结构分析 | 第49-50页 |
| ·基于客户关系管理的纳税服务系统的设计 | 第50-63页 |
| ·税务人员与纳税人接触管理系统(操作型CRM) | 第51-53页 |
| ·数据综合运用挖掘系统(分析型CRM) | 第53-56页 |
| ·税务呼叫中心（协作型CRM） | 第56-63页 |
| 5 基于客户关系管理的纳税人关系管理系统方案实施策略 | 第63-68页 |
| ·基于客户关系管理的纳税人管理系统方案实施的安全策略 | 第63-64页 |
| ·基于客户关系管理的纳税人管理系统方案实施的硬件策略 | 第64-65页 |
| ·基于客户关系管理的纳税人管理系统方案实施的软件开发策略 | 第65页 |
| ·基于客户关系管理的纳税人管理系统方案实施的业务策略 | 第65-68页 |
| 6 结论与不足 | 第68-70页 |
| 附录 关于电话和网上服务系统使用的调查问卷及报告 | 第70-74页 |
| 参考文献 | 第74-77页 |
| 致谢 | 第77-78页 |
| 个人简历 | 第78页 |
