通信企业大客户服务管理有效性研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-11页 |
| ·课题背景 | 第8页 |
| ·课题研究的意义 | 第8-9页 |
| ·本文研究的主要内容 | 第9-10页 |
| ·本文基于以下几点 | 第9页 |
| ·主要内容 | 第9-10页 |
| ·本文结构 | 第10-11页 |
| 第二章 北京网通大客户现状的研究 | 第11-18页 |
| ·北京网通大客户服务组织结构 | 第11-12页 |
| ·北京网通大客户服务管理办法 | 第12-15页 |
| ·北京网通大客户名单管理办法 | 第12-13页 |
| ·北京网通大客户项目管理办法 | 第13页 |
| ·北京网通大客户一站服务业务流程及管理办法 | 第13-14页 |
| ·北京网通大客户行业方案策划与推广实施细则 | 第14页 |
| ·北京网通大客户业绩和统计分析管理办法 | 第14页 |
| ·北京网通大客户经理培训管理办法 | 第14-15页 |
| ·北京网通大客户服务工作存在问题 | 第15-18页 |
| ·客户信息不对称 | 第15页 |
| ·缺乏内部资源整合和联动机制 | 第15-16页 |
| ·缺乏对大客户内部组织结构和流程的详细了解 | 第16页 |
| ·缺乏对潜在大客户的营销 | 第16页 |
| ·缺乏对大客户的整合营销策略 | 第16-17页 |
| ·市场反应慢，缺乏内部监督机制 | 第17页 |
| ·满意度调查存在的问题 | 第17页 |
| ·大客户关系维系上的问题 | 第17-18页 |
| 第三章 通信企业大客户服务的研究 | 第18-23页 |
| ·中国移动集团大客户服务分析 | 第18-19页 |
| ·中国移动大客户服务举措 | 第18-19页 |
| ·中国移动大客户服务管理机制 | 第19页 |
| ·中国联通大客户服务分析 | 第19-20页 |
| ·中国联通大客户服务举措 | 第19-20页 |
| ·中国联通大客户服务管理机制 | 第20页 |
| ·中国电信大客户服务分析 | 第20-21页 |
| ·中国电信大客户服务举措 | 第20页 |
| ·中国电信大客户服务管理机制 | 第20-21页 |
| ·中国网通大客户服务分析 | 第21-23页 |
| ·中国网通大客户服务举措 | 第21页 |
| ·中国网通大客户服务管理机制 | 第21-23页 |
| 第四章 提高大客户服务有效性研究 | 第23-38页 |
| ·服务业特性 | 第23-24页 |
| ·无形性 | 第23页 |
| ·不可分离性 | 第23页 |
| ·品质差异性 | 第23-24页 |
| ·不可存储性 | 第24页 |
| ·所有权的不可转让性 | 第24页 |
| ·通信行业的特点 | 第24-25页 |
| ·全程全网的流程性 | 第24页 |
| ·高技术含量性 | 第24页 |
| ·新业务产品发展快 | 第24页 |
| ·资金回收期长 | 第24-25页 |
| ·北京网通大客户服务问题分析 | 第25-27页 |
| ·提高大客户服务管理有效性的探讨 | 第27-38页 |
| ·服务管理理论探讨 | 第27-30页 |
| ·服务接触理论探讨 | 第30-31页 |
| ·基于eTOM的电信服务接触管理创新 | 第31-32页 |
| ·以精益六西格玛实现精确化管理 | 第32页 |
| ·通信企业服务接触过程分析 | 第32-33页 |
| ·大客户服务有效性的表现特征 | 第33-34页 |
| ·北京网通提高大客户服务有效性的建议 | 第34-38页 |
| 结论 | 第38-39页 |
| 参考文献 | 第39-40页 |
| 致谢 | 第40页 |
