| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-12页 |
| 第一章 引言 | 第12-15页 |
| ·课题背景 | 第12-13页 |
| ·课题任务 | 第13页 |
| ·本人任务 | 第13-14页 |
| ·论文结构 | 第14-15页 |
| 第二章 呼叫中心的体系结构 | 第15-21页 |
| ·发展历史 | 第15-16页 |
| ·呼叫中心简介 | 第16页 |
| ·呼叫中心体系结构 | 第16-21页 |
| ·组成部分 | 第17-18页 |
| ·关键技术 | 第18-19页 |
| ·系统功能 | 第19-21页 |
| 第三章 基于J2EE构架的应用系统实现 | 第21-33页 |
| ·简介 | 第21页 |
| ·WEBWORK+SPRING+HIBERNATE框架的整合及开发 | 第21-28页 |
| ·MVC设计模式和Webwork框架 | 第22-23页 |
| ·Spring框架与核心机制 | 第23-26页 |
| ·O/R mapping和Hibernate架构 | 第26-28页 |
| ·整合原理及实现 | 第28-33页 |
| ·整合原理 | 第28-30页 |
| ·实现过程 | 第30-33页 |
| 第四章 工作流管理系统 | 第33-47页 |
| ·工作流管理的发展历史 | 第33-34页 |
| ·工作流管理系统定义 | 第34-35页 |
| ·工作流管理系统的体系结构 | 第35-38页 |
| ·体系结构详解 | 第35-37页 |
| ·系统的软件构件 | 第37-38页 |
| ·基于J2EE框架下的工作流管理系统的设计和运行原理 | 第38-42页 |
| ·工作流管理系统的设计 | 第38-40页 |
| ·运行原理 | 第40-41页 |
| ·工作流管理系统的优点 | 第41页 |
| ·工作流具体应用 | 第41-42页 |
| ·J2EE框架下的JBPM工作流管理系统的具体实现 | 第42-47页 |
| ·jBPM简介 | 第42-43页 |
| ·jBPM的功能和组件结构 | 第43-44页 |
| ·jBPM系统架构 | 第44-45页 |
| ·jBPM引擎的工作原理 | 第45-47页 |
| 第五章 工作流管理系统在呼叫中心的应用 | 第47-74页 |
| ·实施工作流管理系统 | 第47-49页 |
| ·工作流在呼叫中心的作用以及实现 | 第49-53页 |
| ·工作流在呼叫中心的作用 | 第49-50页 |
| ·系统工作流功能的设计及实现 | 第50-53页 |
| ·工作流引擎JBPM的业务流程设计 | 第53-57页 |
| ·流程的程序接口说明 | 第57-58页 |
| ·流程的部署 | 第58-60页 |
| ·流程控制及API使用 | 第60-61页 |
| ·流程测试 | 第61-74页 |
| ·与数据库无关的流程测试案例 | 第61-68页 |
| ·jBPM与关系数据库关联的标准流程测试案例 | 第68-74页 |
| 第六章 结束语 | 第74-76页 |
| ·论文工作总结 | 第74-75页 |
| ·问题和展望 | 第75-76页 |
| 参考文献 | 第76-77页 |
| 致谢 | 第77页 |
