互联网环境下的服务质量管理问题研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-8页 |
| 第1章 绪论 | 第8-13页 |
| ·论文选题背景及研究意义 | 第8-9页 |
| ·国内外研究现状综述 | 第9-11页 |
| ·国外 | 第9-10页 |
| ·国内 | 第10-11页 |
| ·论文内容及结构 | 第11-12页 |
| ·文中部分概念说明 | 第12-13页 |
| 第2章 传统的服务质量管理 | 第13-22页 |
| ·服务定义及其特性 | 第13-14页 |
| ·服务定义 | 第13页 |
| ·服务的特性 | 第13-14页 |
| ·服务质量 | 第14-17页 |
| ·服务质量概念模型 | 第14-15页 |
| ·模型解释 | 第15-16页 |
| ·服务质量五要素 | 第16-17页 |
| ·服务质量差距模型 | 第17-20页 |
| ·模型概述 | 第17-18页 |
| ·差距产生原因分析 | 第18-19页 |
| ·扩展的服务质量差距模型 | 第19-20页 |
| ·传统的服务质量管理模式 | 第20-21页 |
| ·生产导向模式 | 第20-21页 |
| ·顾客导向模式 | 第21页 |
| ·本章小结 | 第21-22页 |
| 第3章 互联网对服务质量管理的影响 | 第22-34页 |
| ·互联网概述 | 第22-26页 |
| ·互联网的发展 | 第22页 |
| ·典型的互联网平台 | 第22-23页 |
| ·互联网特性 | 第23-25页 |
| ·互联网应用方式举例 | 第25-26页 |
| ·互联网对服务质量管理的影响 | 第26-32页 |
| ·互联网为服务质量提升带来了机遇 | 第26-28页 |
| ·e服务的出现和服务流程再造的必要性 | 第28-32页 |
| ·顾客关系管理成为互联网环境下服务质量管理的关键 | 第32页 |
| ·本章小结 | 第32-34页 |
| 第4章 服务流程再造 | 第34-40页 |
| ·流程再造概述 | 第34-37页 |
| ·流程再造的步骤 | 第34-35页 |
| ·流程再造的技术 | 第35-37页 |
| ·不同接触方式服务的流程再造 | 第37-39页 |
| ·面对面接触服务的流程再造 | 第37页 |
| ·人机接触服务的流程再造 | 第37-39页 |
| ·有效实施服务流程再造应注意的问题 | 第39页 |
| ·本章小结 | 第39-40页 |
| 第5章 基于互联网的顾客关系管理 | 第40-51页 |
| ·基于互联网的顾客关系管理概述 | 第40-41页 |
| ·基于互联网的顾客关系管理的作用 | 第40-41页 |
| ·基于互联网的顾客关系管理的优势 | 第41页 |
| ·基于互联网的顾客关系管理的技术实现 | 第41-45页 |
| ·顾客互动中心 | 第41-43页 |
| ·数据仓库、数据挖掘与Web数据挖掘技术 | 第43-45页 |
| ·案例——海尔基于互联网的顾客关系管理 | 第45-49页 |
| ·企业背景 | 第45页 |
| ·海尔顾客关系管理的发展 | 第45-46页 |
| ·海尔基于互联网的顾客关系管理 | 第46-49页 |
| ·海尔顾客关系管理的实施效果 | 第49页 |
| ·本章小结 | 第49-51页 |
| 结论 | 第51-52页 |
| 参考文献 | 第52-55页 |
| 攻读硕士学位期间取得的研究成果 | 第55-56页 |
| 致谢 | 第56页 |
