| 中文摘要 | 第1页 |
| 英文摘要 | 第3-6页 |
| 第一章 引言 | 第6-10页 |
| 1．1 论文研究背景及意义 | 第6页 |
| 1．2 国内外研究现状 | 第6-9页 |
| 1．3 论文研究的内容 | 第9-10页 |
| 第二章 供电企业服务文化的内涵及构建 | 第10-19页 |
| 2．1 供电企业服务文化的内涵 | 第10-14页 |
| 2．1．1 供电企业服务文化的特征和功能 | 第11-12页 |
| 2．1．2 供电企业服务文化的内容 | 第12-14页 |
| 2．2 供电企业服务文化的构建 | 第14-17页 |
| 2．2．1 供电企业服务文化的前提和基础 | 第14-15页 |
| 2．2．2 培育供电企业服务理念 | 第15-16页 |
| 2．2．3 建立健全供电企业服务机制和服务体系 | 第16-17页 |
| 2．3 供电企业服务文化的评估 | 第17-19页 |
| 第三章 供电企业服务文化建设的评价研究 | 第19-31页 |
| 3．1 评价指标体系的建立 | 第19-23页 |
| 3．1．1 评价的涵义 | 第19页 |
| 3．1．2 指标体系的涵义 | 第19-20页 |
| 3．1．3 建立指标体系应遵循的原则 | 第20页 |
| 3．1．4 建立供电企业服务文化建设评价指标体系 | 第20-23页 |
| 3．2 指标权重的确定 | 第23-24页 |
| 3．2．1 指标权重确定方法概述 | 第23页 |
| 3．2．2 用Delphi法确定指标权重 | 第23-24页 |
| 3．3 综合评价方法研究 | 第24-31页 |
| 3．3．1 综合评价方法概述 | 第24-26页 |
| 3．3．1．1 综合评价方法的选择 | 第24页 |
| 3．3．1．2 有关多指标综合评价方法的几个问题 | 第24-26页 |
| 3．3．1．3 本文所采用的评价方法 | 第26页 |
| 3．3．2 模糊综合评价法的应用 | 第26-31页 |
| 3．3．2．1 模糊综合评价方法概述 | 第26-27页 |
| 3．3．2．2 模糊综合评价方法的基本原理 | 第27-28页 |
| 3．3．2．3 模糊综合评价方法的基本步骤 | 第28-29页 |
| 3．3．2．4 模糊综合评价模型的算子分析 | 第29-30页 |
| 3．3．2．5 模糊综合评价结果分析 | 第30-31页 |
| 第四章 保定供电公司服务文化建设现状的评价研究 | 第31-48页 |
| 4．1 保定供电公司概况 | 第31页 |
| 4．2 保定供电公司服务文化建设现状 | 第31-32页 |
| 4．3 运用模糊综合评价法对保定供电公司的服务文化建设进行评价 | 第32-43页 |
| 4．3．1 建立保定供电公司服务文化建设评价指标体系 | 第32-33页 |
| 4．3．2 确定保定供电公司服务文化建设评价指标体系的权重 | 第33页 |
| 4．3．3 设计调查问卷 | 第33页 |
| 4．3．4 统计调查结果 | 第33-37页 |
| 4．3．5 进行模糊综合评价 | 第37-43页 |
| 4．4 保定供电公司服务文化建设评价分析 | 第43-44页 |
| 4．5 保定供电公司服务文化薄弱环节剖析 | 第44-46页 |
| 4．6 对保定供电公司服务文化建设的几点建议及改进措施 | 第46-48页 |
| 第五章 结束语 | 第48-49页 |
| 参考文献 | 第49-51页 |
| 致谢 | 第51-52页 |
| 在学期间发表的学术论文和参加科研情况 | 第52页 |
