| 中文摘要 | 第1-5页 |
| 英文摘要 | 第5-9页 |
| 1 绪 论 | 第9-18页 |
| ·研究背景和意义 | 第9-10页 |
| ·客户关系管理概念及内涵界定 | 第10-14页 |
| ·CRM定义 | 第10-12页 |
| ·商业银行客户关系管理的内涵 | 第12-14页 |
| ·国外现状 | 第14-15页 |
| ·国内现状 | 第15-16页 |
| ·本文目的 | 第16页 |
| ·研究的内容与方法 | 第16页 |
| ·本章小结 | 第16-18页 |
| 2 农行重庆市分行发展历程 | 第18-21页 |
| ·中国农业银行的发展历程 | 第18-19页 |
| ·重庆农行简介 | 第19-20页 |
| ·本章小结 | 第20-21页 |
| 3 重庆农行实施客户关系管理的必要性分析 | 第21-33页 |
| ·来自同业竞争的压力 | 第21-26页 |
| ·金穗借记卡和“一卡通”对比分析 | 第21-22页 |
| ·重庆农行综合业务(ABIS)系统和工行全功能银行(NOVA)系统对比分析 | 第22-26页 |
| ·实施客户关系管理将为重庆农行带来全新的管理理念 | 第26-28页 |
| ·经营变革分析 | 第28-29页 |
| ·经济效益分析 | 第29-30页 |
| ·国外商业银行成功应用CRM的案例参考经验 | 第30-32页 |
| ·美洲银行数据仓库型客户信息管理系统的主要内容 | 第31页 |
| ·美洲银行数据仓库型客户关系管理系统的开发应用 | 第31页 |
| ·美洲银行数据仓库型客户关系管理系统成功应用的原因 | 第31-32页 |
| ·本章小结 | 第32-33页 |
| 4 重庆农行实施客户关系管理的基础工作 | 第33-38页 |
| ·业务结构和流程变革分析 | 第33页 |
| ·机构变革分析 | 第33-34页 |
| ·银行业务信息化与网络化分析 | 第34页 |
| ·服务渠道建设分析 | 第34-37页 |
| ·自助银行体系建设 | 第35页 |
| ·95599呼叫中心 | 第35-37页 |
| ·网上银行 | 第37页 |
| ·本章小结 | 第37-38页 |
| 5 对重庆农行实施客户关系管理的建议 | 第38-45页 |
| ·总体设想 | 第38-39页 |
| ·高层领导的支持 | 第38页 |
| ·注重业务流程的优化 | 第38-39页 |
| ·分步实施 | 第39页 |
| ·当前重点工作 | 第39-44页 |
| ·成立客户关系管理领导小组 | 第39-40页 |
| ·强化网上银行和95599呼叫中心建设 | 第40页 |
| ·对客户结构进行分类分析，确定重点客户 | 第40-41页 |
| ·确定客户需求，制定差异化服务营销政策 | 第41-42页 |
| ·加强客户经理的配备和管理 | 第42-43页 |
| ·加强培训工作，提高员工素质，确保CRM的实施 | 第43页 |
| ·加大扁平化试点力度，建设特色支行 | 第43-44页 |
| ·本章小节 | 第44-45页 |
| 6 结 论 | 第45-46页 |
| 致 谢 | 第46-47页 |
| 参考文献 | 第47-49页 |
| 附 录 | 第49-50页 |