高档商务饭店服务失效因素的研究
| 摘要 | 第1-3页 |
| Abstract | 第3-5页 |
| 目录 | 第5-7页 |
| 1.绪论 | 第7-12页 |
| ·研究背景 | 第7-9页 |
| ·商务旅游市场发展迅速 | 第7页 |
| ·商务旅游市场利益巨大 | 第7-8页 |
| ·商务饭店服务现状令人担忧 | 第8-9页 |
| ·商务饭店服务研究很有必要 | 第9页 |
| ·研究框架 | 第9-10页 |
| ·研究方法 | 第10-12页 |
| ·文献研究 | 第10页 |
| ·初步访谈 | 第10-11页 |
| ·问卷调查 | 第11页 |
| ·深入访谈 | 第11-12页 |
| 2.文献研究 | 第12-35页 |
| ·饭店服务 | 第13-17页 |
| ·服务的概念 | 第13页 |
| ·饭店服务的构成 | 第13-14页 |
| ·饭店服务的层次 | 第14-15页 |
| ·顾客对饭店服务的需求 | 第15-17页 |
| ·顾客的满意与忠诚理论 | 第17-22页 |
| ·顾客满意理论 | 第17-19页 |
| ·顾客忠诚理论 | 第19-21页 |
| ·顾客满意陷阱 | 第21-22页 |
| ·驱动顾客感知价值因素 | 第22-25页 |
| ·顾客感知价值的涵义 | 第22-23页 |
| ·驱动饭店顾客感知价值因素 | 第23-25页 |
| ·顾客感知服务质量 | 第25-31页 |
| ·顾客感知服务质量研究现状评述 | 第25-26页 |
| ·饭店感知服务质量特点 | 第26-28页 |
| ·饭店感知服务质量内容 | 第28-31页 |
| ·顾客服务失效因素存在的根源 | 第31-35页 |
| 3.实证分析 | 第35-59页 |
| ·初步访谈 | 第35-37页 |
| ·访谈目的 | 第35-36页 |
| ·访谈对象 | 第36页 |
| ·访谈结果 | 第36-37页 |
| ·理论模型的提出与研究假设 | 第37-38页 |
| ·模型释义 | 第37页 |
| ·研究假设 | 第37-38页 |
| ·问卷调查 | 第38-41页 |
| ·研究目的 | 第38页 |
| ·量表设计 | 第38-41页 |
| ·数据统计分析 | 第41-55页 |
| ·样本概况 | 第41页 |
| ·描述性统计分析 | 第41-42页 |
| ·因子分析和信度、效度分析 | 第42-47页 |
| ·一般相关性分析 | 第47-49页 |
| ·回归分析 | 第49-50页 |
| ·用EXCEL进行各因素满意度值分析 | 第50-54页 |
| ·相关因素具体分析 | 第54-55页 |
| ·深入访谈 | 第55-59页 |
| ·访谈对象 | 第56-57页 |
| ·访谈结果 | 第57-59页 |
| 4.研究结论与分析 | 第59-78页 |
| ·研究结论(理论模型的修正) | 第59-60页 |
| ·研究结果分析 | 第60-78页 |
| ·个性服务因素 | 第60-66页 |
| ·服务效率因素 | 第66-71页 |
| ·客房用品因素 | 第71-74页 |
| ·设施设备的完善程度因素 | 第74-76页 |
| ·其他相关因素的分析 | 第76-78页 |
| 5.研究创新与后续展望 | 第78-80页 |
| ·主要创新点 | 第78页 |
| ·主要成果 | 第78页 |
| ·研究遗憾 | 第78-79页 |
| ·后续研究 | 第79-80页 |
| 参考文献 | 第80-86页 |
| 附录1：第一轮调查问卷 | 第86-89页 |
| 附录2：第二轮调查问卷 | 第89-92页 |
| 附录3：与商务客人初步访谈提纲 | 第92-93页 |
| 附录4：与饭店员工初步访谈提纲 | 第93-94页 |
| 附录5：与商务客人深入访谈提纲 | 第94-95页 |
| 附录6：与饭店员工深入访谈提纲 | 第95-96页 |
| 致谢 | 第96页 |
