提高我国药店服务质量对策研究
| 中文摘要 | 第1-10页 |
| Abstract | 第10-11页 |
| 第1章 绪论 | 第11-15页 |
| ·研究背景 | 第11-12页 |
| ·研究评述 | 第12-13页 |
| ·研究目的 | 第13页 |
| ·研究方法 | 第13页 |
| ·研究框架 | 第13-14页 |
| 本章小结 | 第14-15页 |
| 第2章 理论回顾 | 第15-25页 |
| ·基本概念 | 第15-17页 |
| ·服务的概念 | 第15-16页 |
| ·质量的概念 | 第16页 |
| ·服务质量的概念 | 第16-17页 |
| ·服务的特点 | 第17-18页 |
| ·服务质量相关研究 | 第18-24页 |
| ·服务质量的构成要素 | 第18-19页 |
| ·服务质量测评方法 | 第19-21页 |
| ·服务质量差距模型 | 第21-24页 |
| 本章小结 | 第24-25页 |
| 第3章 基于差距模型对我国药店服务的问题分析 | 第25-33页 |
| ·顾客期望差距 | 第25-27页 |
| ·服务未受到重视 | 第25页 |
| ·对顾客关注不够 | 第25-26页 |
| ·缺乏上行沟通 | 第26-27页 |
| ·服务质量标准制定差距 | 第27-29页 |
| ·缺乏可参照的服务标准 | 第28页 |
| ·企业标准制定存在的问题 | 第28-29页 |
| ·服务传递差距 | 第29-31页 |
| ·服务人员的素质不高 | 第29-31页 |
| ·执业药师角色模糊 | 第31页 |
| ·监督制度不严 | 第31页 |
| ·外部沟通差距 | 第31-32页 |
| 本章小结 | 第32-33页 |
| 第4章 提高我国药店服务质量的对策 | 第33-45页 |
| ·缩小服务质量差距1——顾客期望差距 | 第33-35页 |
| ·明确服务理念 | 第33页 |
| ·了解顾客期望 | 第33-34页 |
| ·加强向上沟通 | 第34-35页 |
| ·缩小服务质量差距2——服务质量标准制定差距 | 第35-38页 |
| ·服务参照标准的制定 | 第35页 |
| ·服务标准的制定原则 | 第35-38页 |
| ·缩小服务质量差距3——服务传递差距 | 第38-42页 |
| ·人员招聘与培训 | 第38-39页 |
| ·完善绩效管理体系和激励机制 | 第39-42页 |
| ·弥补服务质量差距4——外部沟通差距 | 第42-44页 |
| ·认识市场沟通的危害 | 第42-43页 |
| ·减小市场沟通差距的方法 | 第43-44页 |
| 本章小结 | 第44-45页 |
| 结论 | 第45-46页 |
| 参考文献 | 第46-49页 |
| 攻读学位期间发表的论文目录 | 第49-50页 |
| 致谢 | 第50页 |
