| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-9页 |
| 第1章 引言 | 第9-19页 |
| ·研究背景 | 第9-10页 |
| ·研究意义 | 第10页 |
| ·理论意义 | 第10页 |
| ·实践意义 | 第10页 |
| ·研究综述 | 第10-16页 |
| ·服务质量研究综述 | 第10-13页 |
| ·景区服务质量研究综述 | 第13-14页 |
| ·旅游景区游客满意度研究综述 | 第14-16页 |
| ·小结 | 第16页 |
| ·研究目的、研究内容 | 第16-18页 |
| ·研究目的 | 第16-17页 |
| ·论文框架 | 第17-18页 |
| ·研究内容 | 第18页 |
| ·研究方法 | 第18页 |
| ·创新之处 | 第18-19页 |
| 第2章 基础理论 | 第19-28页 |
| ·服务质量相关基础理论 | 第19-25页 |
| ·服务的概念 | 第19页 |
| ·服务质量的概念 | 第19-20页 |
| ·顾客感知服务质量的维度 | 第20页 |
| ·服务质量测量模型与方法 | 第20-25页 |
| ·顾客满意度相关基础理论 | 第25页 |
| ·顾客满意度概念 | 第25页 |
| ·顾客满意度的衡量 | 第25页 |
| ·服务质量与顾客满意度的关系 | 第25-26页 |
| ·红色旅游景区服务质量的相关基础理论 | 第26-28页 |
| ·红色旅游景区服务质量的定义 | 第26页 |
| ·红色旅游景区服务质量的影响因素 | 第26-28页 |
| 第3章 研究设计 | 第28-35页 |
| ·研究对象概况 | 第28-29页 |
| ·研究模型 | 第29-30页 |
| ·研究假设 | 第30页 |
| ·问卷设计与调研预试 | 第30-35页 |
| ·问卷设计 | 第30-33页 |
| ·问卷的操作性定义 | 第33页 |
| ·问卷调查 | 第33-35页 |
| 第4章 数据资料分析 | 第35-49页 |
| ·游客基本资料分析 | 第35-36页 |
| ·问卷因子分析和信度分析 | 第36-40页 |
| ·因子分析 | 第36-38页 |
| ·信度分析 | 第38-40页 |
| ·期望服务水平和实际绩效的差异分析 | 第40-42页 |
| ·基于人口统计变量的差异分析 | 第42-46页 |
| ·基于性别的差异分析 | 第42页 |
| ·基于年龄的差异分析 | 第42-43页 |
| ·基于学历的差异分析 | 第43-44页 |
| ·基于职业的差异分析 | 第44-46页 |
| ·基于来红色旅游景区次数的差异分析 | 第46页 |
| ·服务质量对游客满意度的影响分析 | 第46-49页 |
| ·游客感知服务绩效对游客满意度的影响 | 第46-47页 |
| ·游客感知服务质量对游客满意度的影响 | 第47-49页 |
| 第5章 研究结论与讨论 | 第49-54页 |
| ·研究结果讨论 | 第49-52页 |
| ·因子分析结果讨论 | 第49-51页 |
| ·期望服务与感知服务绩效差异分析结果讨论 | 第51页 |
| ·基于人口统计变量的差异分析结果讨论 | 第51-52页 |
| ·服务质量与游客满意度分析结果讨论 | 第52页 |
| ·研究结论 | 第52-54页 |
| 第6章 管理建议 | 第54-59页 |
| ·优先改善游客期望和感知差距较大的项目 | 第54页 |
| ·分清主次，根据各维度重要性，抓重点提高服务质量 | 第54-55页 |
| ·加强游客期望管理，避免过度的承诺，防止人为提高游客的期望 | 第55页 |
| ·个性化解说红色旅游资源 | 第55页 |
| ·开展体验式活动 | 第55-56页 |
| ·加强服务人员的服务质量管理 | 第56-57页 |
| ·加强服务质量教育与培训 | 第56-57页 |
| ·完善激励机制 | 第57页 |
| ·加强服务质量标准化管理 | 第57-58页 |
| ·完善游客投诉服务 | 第58-59页 |
| 结束语 | 第59-60页 |
| 参考文献 | 第60-64页 |
| 致谢 | 第64-65页 |
| 附录A：调查问卷 | 第65-67页 |
| 附录B：攻读硕士学位期间的主要学术成果 | 第67页 |