| 摘要 | 第5-7页 |
| Abstract | 第7-8页 |
| 第1章 绪论 | 第13-22页 |
| 1.1 研究背景和研究意义 | 第13-15页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第13-14页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第14-15页 |
| 1.2 国内外研究综述 | 第15-19页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第15-17页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第17-19页 |
| 1.3 研究思路与研究方法 | 第19-20页 |
| 1.3.1 研究思路 | 第19-20页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第20页 |
| 1.4 研究内容与创新不足 | 第20-22页 |
| 1.4.1 研究内容 | 第20页 |
| 1.4.2 创新与不足 | 第20-22页 |
| 第2章 相关概念及理论基础 | 第22-31页 |
| 2.1 相关概念 | 第22-25页 |
| 2.1.1 纳税服务 | 第22-23页 |
| 2.1.2 纳税人满意度 | 第23-24页 |
| 2.1.3 纳税人需求 | 第24-25页 |
| 2.2 理论基础 | 第25-30页 |
| 2.2.1 消费需求论和顾客需求论 | 第26-27页 |
| 2.2.2 客户关系管理理论 | 第27-29页 |
| 2.2.3 新公共管理理论 | 第29-30页 |
| 小结 | 第30-31页 |
| 第3章 基于纳税人需求的龙口地税局纳税服务调查 | 第31-47页 |
| 3.1 龙口市地税局及其纳税服务概况 | 第31-34页 |
| 3.1.1 龙口市地税局概况 | 第31-32页 |
| 3.1.2 龙口市地税局纳税服务体系发展过程 | 第32页 |
| 3.1.3 龙口市地税局纳税服务现状 | 第32-34页 |
| 3.2 调查问卷设计 | 第34-37页 |
| 3.2.1 问卷内容设计 | 第34-35页 |
| 3.2.2 问卷样本情况 | 第35-37页 |
| 3.3 问卷调查结果统计与分析 | 第37-46页 |
| 3.3.1 纳税人满意度统计分析 | 第37-42页 |
| 3.3.2 纳税人需求情况统计分析 | 第42-46页 |
| 小结 | 第46-47页 |
| 第4章 龙口市地税局纳税服务存在的主要问题 | 第47-54页 |
| 4.1 税务人员服务能力不足 | 第47-49页 |
| 4.1.1 人员综合素质不高 | 第47-48页 |
| 4.1.2 规范办税意识不强 | 第48-49页 |
| 4.2 前期宣传和后期维权不到位 | 第49-51页 |
| 4.2.1 税收宣传成效较差 | 第49-50页 |
| 4.2.2 纳税人权益难以有效维护 | 第50-51页 |
| 4.3 便捷化办税程度较低 | 第51-53页 |
| 4.3.1 办税流程繁琐 | 第51-52页 |
| 4.3.2 信息化程度较低 | 第52-53页 |
| 小结 | 第53-54页 |
| 第5章 国外先进纳税服务经验 | 第54-60页 |
| 5.1 服务理念方面 | 第54-55页 |
| 5.1.1 树立纳税人至上理念 | 第54页 |
| 5.1.2 关注民众满意度 | 第54-55页 |
| 5.1.3 加强对纳税人权利的立法保护 | 第55页 |
| 5.2 社会参与服务方面 | 第55-56页 |
| 5.2.1 实行税务代理制度 | 第55-56页 |
| 5.2.2 成立各种民间组织 | 第56页 |
| 5.3 办税载体建设方面 | 第56-58页 |
| 5.3.1 创办特色纳税服务中心 | 第56-57页 |
| 5.3.2 加强电子信息系统建设 | 第57页 |
| 5.3.3 多种申报方式并举 | 第57-58页 |
| 5.4 服务措施建设方面 | 第58-59页 |
| 5.4.1 妥善处理投诉与维权 | 第58页 |
| 5.4.2 加强税收政策法规宣传 | 第58-59页 |
| 5.4.3 提供税务咨询便利 | 第59页 |
| 小结 | 第59-60页 |
| 第6章 以纳税人需求为导向完善纳税服务的具体政策建议 | 第60-67页 |
| 6.1 提升服务人员队伍建设水平 | 第60-62页 |
| 6.1.1 提高全员素质 | 第60-61页 |
| 6.1.2 推进规范化办税 | 第61-62页 |
| 6.2 优化宣传和维权工作 | 第62-63页 |
| 6.2.1 加强宣传力度 | 第62页 |
| 6.2.2 加强权益维护 | 第62-63页 |
| 6.3 提升便捷化办税程度 | 第63-65页 |
| 6.3.1 简化办税流程 | 第63-64页 |
| 6.3.2 开展信息化纳税服务 | 第64-65页 |
| 6.4 创新服务形式 | 第65-66页 |
| 6.4.1 丰富服务手段 | 第65页 |
| 6.4.2 引进社会力量 | 第65-66页 |
| 小结 | 第66-67页 |
| 第7章 结论与展望 | 第67-68页 |
| 参考文献 | 第68-71页 |
| 附录 | 第71-83页 |
| 致谢 | 第83页 |