旅行社服务失误后的游客归因及行为意向研究
| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-8页 |
| 1 导论 | 第8-13页 |
| ·研究背景 | 第8-11页 |
| ·研究流程 | 第11-13页 |
| 2 文献综述 | 第13-26页 |
| ·服务失误 | 第13-16页 |
| ·服务失误的内涵 | 第13-14页 |
| ·服务失误的产生的原因与分类 | 第14-16页 |
| ·归因理论 | 第16-21页 |
| ·归因理论的内涵及相关研究 | 第16-19页 |
| ·归因理论在服务失误中的应用 | 第19-21页 |
| ·间接归因的内涵 | 第21页 |
| ·关系质量 | 第21-24页 |
| ·关系质量的内涵 | 第21-22页 |
| ·关系质量的测量维度 | 第22-24页 |
| ·行为意向 | 第24-26页 |
| ·行为意向的内涵 | 第24页 |
| ·行为意向的测量维度 | 第24-26页 |
| 3 研究方法 | 第26-37页 |
| ·研究架构和假设 | 第26-27页 |
| ·研究架构 | 第26页 |
| ·研究假设 | 第26-27页 |
| ·研究变量的定义与测量 | 第27-31页 |
| ·服务失误 | 第27-28页 |
| ·间接归因 | 第28-29页 |
| ·关系质量 | 第29-31页 |
| ·行为意向 | 第31页 |
| ·问卷设计 | 第31-33页 |
| ·研究对象与抽样方法 | 第33-34页 |
| ·研究对象与抽样设计 | 第33-34页 |
| ·样本基本资料分析 | 第34页 |
| ·资料分析方法 | 第34-37页 |
| ·信度分析 | 第35页 |
| ·方差分析 | 第35页 |
| ·相关性分析 | 第35-36页 |
| ·回归分析 | 第36页 |
| ·T检验 | 第36-37页 |
| 4 研究结果分析 | 第37-52页 |
| ·信度与情境设计分析 | 第37-38页 |
| ·信度分析 | 第37-38页 |
| ·情境设计分析 | 第38页 |
| ·研究假设检验结果汇总 | 第38-52页 |
| ·服务失误类型对归因的影响 | 第38-44页 |
| ·关系质量对间接归因的影响 | 第44-47页 |
| ·关系质量与间接归因对行为意向的影响 | 第47-50页 |
| ·人口统计学差异分析 | 第50-52页 |
| 5 总结及对策建议 | 第52-58页 |
| ·研究结论与讨论 | 第52-53页 |
| ·管理意涵 | 第53-55页 |
| ·研究局限与展望 | 第55-58页 |
| ·研究局限 | 第55-57页 |
| ·研究展望 | 第57-58页 |
| 附录 | 第58-63页 |
| 参考文献 | 第63-66页 |
| 后记 | 第66-67页 |
