| 摘要 | 第5-6页 |
| abstract | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第10-15页 |
| 1.1 论文研究的当前背景 | 第10-11页 |
| 1.2 研究的意义 | 第11-12页 |
| 1.3 国际客户满意度的研究现状 | 第12-13页 |
| 1.3.1 国外客户满意度的研究现状 | 第12页 |
| 1.3.2 国内客户满意度的研究现状 | 第12-13页 |
| 1.4 本文主要研究的内容 | 第13-14页 |
| 1.5 本论文的研究思路 | 第14-15页 |
| 第二章 客户满意度研究的相关理论 | 第15-23页 |
| 2.1 外包服务行业常用的客户满意度模式 | 第15-21页 |
| 2.1.1 四分图模型分析 | 第15-17页 |
| 2.1.2 层次分析法模型 | 第17-19页 |
| 2.1.3 客户满意度指数模型（ACSI）分析 | 第19-20页 |
| 2.1.4 CCSI客户满意度指数模型 | 第20-21页 |
| 2.2 外包服务行业客户满意度模式 | 第21-23页 |
| 第三章 SK软件公司的现状 | 第23-30页 |
| 3.1 SK软件公司概况 | 第23-24页 |
| 3.1.1 SK软件公司简介 | 第23页 |
| 3.1.2 SK软件公司的优势 | 第23-24页 |
| 3.1.3 经营模式和服务结构 | 第24页 |
| 3.2 行业分析 | 第24-28页 |
| 3.2.1 外包服务行业的概念及特征 | 第24-25页 |
| 3.2.2 外包服务行业的发展状况 | 第25-26页 |
| 3.2.3 外包服务行业的发展前景 | 第26-27页 |
| 3.2.4 外包服务行业的产业链和商业模式 | 第27-28页 |
| 3.3 SK软件公司的客户满意度现状及存在的问题 | 第28-30页 |
| 第四章 构建及测评SK软件公司客户满意度指标体系 | 第30-58页 |
| 4.1 SK软件公司满意度模型的构建 | 第30-31页 |
| 4.2 构建SK软件公司客户满意度指标体系 | 第31-43页 |
| 4.2.1 确定测评客户满意度指标的重要原则 | 第31-32页 |
| 4.2.2 客户满意度指标的选择与确定 | 第32-33页 |
| 4.2.3 客户满意度评价指标权重的确定 | 第33-43页 |
| 4.3 问卷设计和与数据采集 | 第43-47页 |
| 4.3.1 确定本次调查问卷的调研对象 | 第43-45页 |
| 4.3.3 定制最终的调查问卷 | 第45-47页 |
| 4.4 问卷的发放和回收 | 第47-48页 |
| 4.4.1 问卷的发放和回收 | 第47页 |
| 4.4.2 问卷的汇总 | 第47-48页 |
| 4.5 分析客户满意度测评数据 | 第48-58页 |
| 4.5.1 确定各测量指标的赋值 | 第48页 |
| 4.5.2 客户满意度计算方法 | 第48-49页 |
| 4.5.3 调查问卷样本特征 | 第49-53页 |
| 4.5.4 分析调查问卷 | 第53-58页 |
| 第五章 SK软件公司客户满意度分析与改进方案 | 第58-67页 |
| 5.1 分析SK软件公司客户关系管理中存在问题的原因 | 第58-62页 |
| 5.1.1 外部大环境宏观方面 | 第58-60页 |
| 5.1.2 内部经营微观方面 | 第60-62页 |
| 5.2 改进客户满意度的具体方案 | 第62-67页 |
| 5.2.1 需要整改方面的改进措施 | 第62-65页 |
| 5.2.2 优势方面的持续改进与发扬措施 | 第65-67页 |
| 结论 | 第67-68页 |
| 致谢 | 第68-69页 |
| 参考文献 | 第69-71页 |