| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6页 |
| 第一章 绪论 | 第9-15页 |
| 1.1 论文研究背景 | 第9页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第9-13页 |
| 1.3 论文研究内容 | 第13-15页 |
| 第二章 外包呼叫中心项目经理职责特征 | 第15-29页 |
| 2.1 外包呼叫中心行业介绍 | 第15-22页 |
| 2.1.1 呼叫中心 | 第15-16页 |
| 2.1.2 外包 | 第16-17页 |
| 2.1.3 呼叫中心与CRM | 第17-19页 |
| 2.1.4 外包呼叫中心市场分析 | 第19-22页 |
| 2.2 一般行业的项目经理特性 | 第22-25页 |
| 2.2.1 项目概述 | 第22-25页 |
| 2.2.2 一般行业的项目经理特性分析 | 第25页 |
| 2.3 呼叫中心外包行业的项目经理特性分析 | 第25-29页 |
| 2.3.1 项目经理的角色 | 第26页 |
| 2.3.2 项目经理的任务 | 第26-29页 |
| 第三章 外包呼叫中心项目经理胜任力模型开发 | 第29-48页 |
| 3.1 研究方法 | 第29-31页 |
| 3.1.1 模型建立流程 | 第29-30页 |
| 3.1.2 研究过程 | 第30-31页 |
| 3.2 绩效标准的确定和样本的分类 | 第31-33页 |
| 3.3 过渡模型 | 第33页 |
| 3.4 第一轮——访谈研究 | 第33-40页 |
| 3.4.1 访谈方法 | 第33-34页 |
| 3.4.2 访谈过程 | 第34-35页 |
| 3.4.3 访谈提纲 | 第35页 |
| 3.4.4 访谈数据的编码和统计 | 第35-36页 |
| 3.4.5 能力素质统计结果 | 第36-40页 |
| 3.4.6 编制胜任力素质词典 | 第40页 |
| 3.5 第二轮——问卷调研 | 第40-41页 |
| 3.6 研究结果 | 第41-48页 |
| 3.6.1 差距 | 第41页 |
| 3.6.2 项目经理能力特征得分结论 | 第41-43页 |
| 3.6.3 项目经理胜任力素质词典 | 第43-48页 |
| 第四章 外包呼叫中心项目经理胜任力模型应用 | 第48-53页 |
| 4.1 胜任力模型在招聘中的应用 | 第48-50页 |
| 4.2 胜任力模型在培训中的应用 | 第50页 |
| 4.3 胜任力模型在评估中的应用 | 第50-51页 |
| 4.4 外包呼叫中心项目经理胜任力模型在实践中的应用 | 第51-53页 |
| 第五章 结论 | 第53-54页 |
| 参考文献 | 第54-55页 |
| 致谢 | 第55-56页 |
| 作者攻读学位期间发表的学术论文 | 第56页 |