电信业务服务补救满意度影响因素研究--基于中国移动用户的研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-11页 |
| 第一章 绪论 | 第11-22页 |
| ·研究背景 | 第11-15页 |
| ·行业背景 | 第11-15页 |
| ·通信行业的发展现状 | 第11-14页 |
| ·通信行业服务现状 | 第14-15页 |
| ·研究问题的提出 | 第15页 |
| ·研究目的和对象 | 第15-16页 |
| ·研究目的 | 第15-16页 |
| ·研究对象 | 第16页 |
| ·研究的理论价值和现实意义 | 第16-17页 |
| ·研究思路、技术路线及结构安排 | 第17-20页 |
| ·研究方法 | 第17-18页 |
| ·理论研究 | 第17页 |
| ·实证研究 | 第17-18页 |
| ·研究技术路线图 | 第18页 |
| ·研究结构安排 | 第18-20页 |
| ·创新之处 | 第20-22页 |
| ·理论创新 | 第20页 |
| ·实践创新 | 第20页 |
| ·研究方法创新 | 第20-22页 |
| 第二章 文献综述 | 第22-39页 |
| ·服务失误 | 第22-23页 |
| ·服务失误概念 | 第22-23页 |
| ·服务失误的特点 | 第23页 |
| ·服务补救 | 第23-28页 |
| ·服务补救概念 | 第23-25页 |
| ·服务补救的特征维度 | 第25-28页 |
| ·公平理论 | 第28-34页 |
| ·公平理论概念 | 第28-29页 |
| ·公平构面 | 第29-32页 |
| ·感知公平与服务补救的关系总结 | 第32-34页 |
| ·消费者满意 | 第34-39页 |
| ·消费者满意概念 | 第34-35页 |
| ·消费者满意层次 | 第35-36页 |
| ·服务补救行为与消费者满意关系研究 | 第36-37页 |
| ·服务公平与消费者满意关系 | 第37-39页 |
| 第三章 研究假设和模型构建 | 第39-46页 |
| ·结构化方程的原理回顾 | 第39-41页 |
| ·结构方程模型的结构 | 第39-41页 |
| ·结构方程模型的优势 | 第41页 |
| ·研究模型的指标解释 | 第41-42页 |
| ·研究假设的提出 | 第42-43页 |
| ·道歉 | 第42页 |
| ·沟通 | 第42-43页 |
| ·反馈 | 第43页 |
| ·补偿 | 第43页 |
| ·研究模型的构建 | 第43-44页 |
| ·服务补救满意度影响因素模型构建原理 | 第43-44页 |
| ·服务补救满意度影响因素模型构建 | 第44页 |
| ·本章小结 | 第44-46页 |
| 第四章 研究模型的实证研究 | 第46-62页 |
| ·模型研究方法 | 第46页 |
| ·模型研究程序设计 | 第46-47页 |
| ·问卷及变量设计 | 第47-52页 |
| ·观察变量设计 | 第48-51页 |
| ·初始的问卷形成 | 第51-52页 |
| ·数据分析 | 第52-57页 |
| ·描述性统计分析 | 第52页 |
| ·问卷信度和效度分析 | 第52-54页 |
| ·信度分析 | 第52-53页 |
| ·效度分析 | 第53-54页 |
| ·因子分析和相关分析 | 第54-57页 |
| ·因子分析 | 第54-56页 |
| ·相关分析 | 第56-57页 |
| ·研究结果和讨论 | 第57页 |
| ·模型分析 | 第57-62页 |
| ·回归分析简介 | 第57-58页 |
| ·服务补救满意度影响因素模型结果 | 第58-62页 |
| 第五章 研究结论与展望 | 第62-65页 |
| ·本研究的结论 | 第62页 |
| ·运营商的服务补救策略建议 | 第62-63页 |
| ·研究局限及后续研究設想 | 第63-65页 |
| 参考文献 | 第65-70页 |
| 附录 | 第70-74页 |
| 致谢 | 第74-75页 |
| 作者攻读学位期间发表的学术论文 | 第75页 |
