六西格玛与饭店服务质量管理
| 中文摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 第一章 导论 | 第8-12页 |
| 1.1 问题的提出 | 第8-10页 |
| 1.2 研究思路 | 第10-11页 |
| 1.3 研究意义 | 第11-12页 |
| 第二章 饭店服务质量与六西格玛的基础理论 | 第12-23页 |
| 2.1 饭店服务质量管理研究回顾 | 第12-14页 |
| 2.2 对服务过程管理的思考 | 第14-16页 |
| 2.3 六西格玛质量管理体系 | 第16-23页 |
| 2.3.1 六西格玛内涵 | 第16-18页 |
| 2.3.2 六西格玛法的特点 | 第18-20页 |
| 2.3.3 六西格玛组织 | 第20-21页 |
| 2.3.4 六西格玛项目策划 | 第21-23页 |
| 第三章 六西格玛在饭店服务质量管理中的适用性分析 | 第23-33页 |
| 3.1 六西格玛管理与其它质量管理法的比较 | 第23-25页 |
| 3.1.1 六西格玛与全面质量管理 | 第23-24页 |
| 3.1.2 六西格玛与ISO9000质量标准体系 | 第24-25页 |
| 3.2 饭店服务质量实施六西格玛管理的必要性 | 第25-28页 |
| 3.2.1 高标准服务质量管理的需要 | 第25页 |
| 3.2.2 详细定义顾客需求的需要 | 第25-26页 |
| 3.2.3 降低饭店服务质量成本的需要 | 第26页 |
| 3.2.4 建立内部服务市场链的需要 | 第26-27页 |
| 3.2.5 饭店服务过程量化管理的需要 | 第27-28页 |
| 3.3 实施六西格玛管理的可行性 | 第28-29页 |
| 3.3.1 饭店服务质量管理系统的保证 | 第28页 |
| 3.3.2 服务质量标准的数据化基础 | 第28-29页 |
| 3.4 实施六西格玛管理面临的挑战 | 第29-30页 |
| 3.4.1 缺乏有效的度量数据 | 第29页 |
| 3.4.2 缺乏关键质量特性指标的界定 | 第29-30页 |
| 3.4.3 服务互动博弈增加控制难度 | 第30页 |
| 3.5 饭店服务过程模型 | 第30-33页 |
| 第四章 饭店业导入六西格玛管理的关键因素分析 | 第33-41页 |
| 4.1 饭店实施六西格玛管理的基本前提 | 第33页 |
| 4.2 饭店成功实施六西格玛的保证要素 | 第33-37页 |
| 4.2.1 高层领导支持及文化认同 | 第33-34页 |
| 4.2.2 以过程为基础的组织结构 | 第34-35页 |
| 4.2.3 务实的六西格玛培训 | 第35-37页 |
| 4.2.4 全面研究利益链上各方需求 | 第37页 |
| 4.3 饭店服务质量过程管理的评价指标 | 第37-40页 |
| 4.3.1 饭店企业效益指标 | 第37页 |
| 4.3.2 服务质量特性指标 | 第37-39页 |
| 4.3.3 服务过程能力评价指标 | 第39页 |
| 4.3.4 员工学习与成长的评价指标 | 第39-40页 |
| 4.4 选择合适的六西格玛模式 | 第40-41页 |
| 第五章 基于DMAIC模式实施饭店服务改进 | 第41-52页 |
| 5.1 界定项目范围 | 第41-44页 |
| 5.2 测量项目的服务过程能力 | 第44-45页 |
| 5.2.1 建立测量系统 | 第44-45页 |
| 5.2.2 测量服务过程绩效 | 第45页 |
| 5.3 分析服务流程缺陷原因 | 第45-47页 |
| 5.4 优化服务流程 | 第47-48页 |
| 5.5 控制服务过程变化的范围 | 第48-52页 |
| 结束语 | 第52-54页 |
| 致谢 | 第54-55页 |
| 参考文献 | 第55-59页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文目录 | 第59-60页 |
| 学位论文评阅及答辩情况表 | 第60页 |
