哈尔滨市政府网站的用户满意度研究
| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 第1章 绪论 | 第9-23页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第9-11页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.1.2 问题提出 | 第10-11页 |
| 1.1.3 研究目的和意义 | 第11页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第11-19页 |
| 1.2.1 企业中的顾客满意度研究现状 | 第11-15页 |
| 1.2.2 国内政府网站公众满意度研究现状 | 第15-17页 |
| 1.2.3 国外政府网站公众满意度研究现状 | 第17-18页 |
| 1.2.4 研究评价 | 第18-19页 |
| 1.3 研究逻辑与结构 | 第19-23页 |
| 1.3.1 基本思路 | 第19页 |
| 1.3.2 研究内容 | 第19-20页 |
| 1.3.3 研究方法 | 第20-22页 |
| 1.3.4 技术路线 | 第22-23页 |
| 第2章 政府网站用户满意度研究的相关理论基础 | 第23-37页 |
| 2.1 基本概念的界定 | 第23-25页 |
| 2.1.1 政府网站的发展历程及含义 | 第23-24页 |
| 2.1.2 政府网站的分类及特点 | 第24-25页 |
| 2.1.3 以顾客为导向的政府服务理念 | 第25页 |
| 2.2 用户满意度理论 | 第25-27页 |
| 2.2.1 用户满意度的概念 | 第25-27页 |
| 2.2.2 用户满意度的影响因素 | 第27页 |
| 2.2.3 用户满意度的形成机制 | 第27页 |
| 2.3 相关理论基础 | 第27-29页 |
| 2.3.1 公民参与理论 | 第27-28页 |
| 2.3.2 政府网站的三大功能定位 | 第28-29页 |
| 2.3.3 顾客感知价值理论 | 第29页 |
| 2.4 经典顾客满意度指数模型 | 第29-36页 |
| 2.4.1 瑞典顾客满意度晴雨表（SCSB） | 第29-31页 |
| 2.4.2 美国顾客满意度指数（ACSI）模型 | 第31-32页 |
| 2.4.3 欧洲顾客满意度指数（ECSI）模型 | 第32-33页 |
| 2.4.4 中国顾客满意度指数（CCSI）模型 | 第33页 |
| 2.4.5 美国公共部门ACSI模型 | 第33-34页 |
| 2.4.6 国内外顾客满意度指数模型特征分析 | 第34-36页 |
| 2.5 本章小结 | 第36-37页 |
| 第3章 政府网站的用户满意度模型的构建 | 第37-46页 |
| 3.1 潜在变量的定义 | 第37-39页 |
| 3.1.1 公众期望 | 第37页 |
| 3.1.2 感知质量 | 第37-38页 |
| 3.1.3 用户满意度 | 第38-39页 |
| 3.1.4 政府形象 | 第39页 |
| 3.2 模型构建分析与研究假设 | 第39-40页 |
| 3.3 模型中可测变量的建立 | 第40-42页 |
| 3.4 结构方程模型验证 | 第42-45页 |
| 3.4.1 结构模型 | 第42-43页 |
| 3.4.2 测量模型 | 第43-45页 |
| 3.4.3 假设验证方式 | 第45页 |
| 3.5 本章小结 | 第45-46页 |
| 第4章 实证分析 | 第46-64页 |
| 4.1 哈尔滨市政府网站建设现状 | 第46-48页 |
| 4.2 调查问卷的设计和数据处理方法 | 第48-50页 |
| 4.2.1 初稿设计 | 第48-49页 |
| 4.2.2 预测试 | 第49页 |
| 4.2.3 正式测试 | 第49页 |
| 4.2.4 数据分析方法 | 第49-50页 |
| 4.3 简单数据处理与结果分析 | 第50-55页 |
| 4.3.1 基本描述性统计分析 | 第50-52页 |
| 4.3.2 哈尔滨市政府网站的用户满意度情况 | 第52-53页 |
| 4.3.3 信度分析 | 第53页 |
| 4.3.4 效度分析 | 第53-55页 |
| 4.4 结构模式分析 | 第55-60页 |
| 4.4.1 初始模型设定 | 第55-57页 |
| 4.4.2 参数检验 | 第57-59页 |
| 4.4.3 模型的拟合度检验 | 第59页 |
| 4.4.4 内生变量R^2 值 | 第59-60页 |
| 4.4.5 结构变量路径图 | 第60页 |
| 4.5 模型的数据结果分析与假设验证 | 第60-63页 |
| 4.5.1 模型的整体数据分析 | 第60-61页 |
| 4.5.2 假设验证结果分析 | 第61-63页 |
| 4.6 本章小结 | 第63-64页 |
| 第5章 提高政府网站用户满意度的策略分析 | 第64-71页 |
| 5.1 模型中用户满意度的总效应分析 | 第64-67页 |
| 5.1.1 模型总效应计算 | 第64-65页 |
| 5.1.2 模型总效应分析 | 第65-67页 |
| 5.2 哈尔滨市政府网站绩效评估指标对比分析 | 第67-68页 |
| 5.3 提高哈尔滨市政府网站用户满意度的策略分析 | 第68-70页 |
| 5.3.1 重视公众期望 | 第68-69页 |
| 5.3.2 丰富网站信息 | 第69页 |
| 5.3.3 提升政府形象 | 第69-70页 |
| 5.3.4 优化绩效考核指标 | 第70页 |
| 5.4 本章小结 | 第70-71页 |
| 结论 | 第71-73页 |
| 参考文献 | 第73-77页 |
| 附录 | 第77-82页 |
| 致谢 | 第82页 |
