| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4-5页 |
| 第1章 绪论 | 第9-19页 |
| 1.1 研究背景 | 第9页 |
| 1.2 研究目的与意义 | 第9-10页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第9-10页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第10页 |
| 1.3 国内外研究现状 | 第10-14页 |
| 1.3.1 国外研究现状 | 第10-12页 |
| 1.3.2 国内研究现状 | 第12-14页 |
| 1.3.3 研究文献综述 | 第14页 |
| 1.4 研究内容及框架 | 第14-17页 |
| 1.4.1 研究内容 | 第14-16页 |
| 1.4.2 思路框架 | 第16-17页 |
| 1.5 研究方法 | 第17-18页 |
| 1.6 研究的创新点 | 第18-19页 |
| 第2章 加油站排班制度相关理论 | 第19-29页 |
| 2.1 相关概念 | 第19-21页 |
| 2.2 市区加油站等级与特征 | 第21-23页 |
| 2.2.1 加油站规模等级分类 | 第21-22页 |
| 2.2.2 成都市区内加油站特征 | 第22-23页 |
| 2.3 市区加油站基准定编要求 | 第23-24页 |
| 2.4 精细化管理思想 | 第24-25页 |
| 2.4.1 精细化管理思想的概念 | 第24页 |
| 2.4.2 精细化管理思想的特征 | 第24-25页 |
| 2.4.3 精细化管理思想在服务业中的应用 | 第25页 |
| 2.5 服务运营理论 | 第25-27页 |
| 2.5.1 服务运营管理的特征 | 第25-26页 |
| 2.5.2 服务类型分类 | 第26页 |
| 2.5.3 工业化服务设计 | 第26-27页 |
| 2.6 服务质量差距模型 | 第27页 |
| 2.7 服务利润链模型 | 第27-29页 |
| 第3章 中石油成都市区内加油站排班制度现状分析 | 第29-41页 |
| 3.1 中石油四川销售公司概况 | 第29-30页 |
| 3.2 加油站排班制度现状 | 第30-35页 |
| 3.2.1 加油站岗位职责现状 | 第30-32页 |
| 3.2.2 加油站排班方式现状 | 第32-34页 |
| 3.2.3 现有排班方式的优缺点 | 第34-35页 |
| 3.3 加油站现有排班制度存在的问题 | 第35-39页 |
| 3.3.1 排班制度固定化导致工时浪费 | 第35-38页 |
| 3.3.2 业务流程不合理导致服务效率低下 | 第38-39页 |
| 3.4 加油站排班制度优化设计的必要性及可行性分析 | 第39-41页 |
| 3.4.1 加油站排班制度优化设计的必要性分析 | 第39-40页 |
| 3.4.2 加油站排班制度优化设计的可行性分析 | 第40-41页 |
| 第4章 中石油成都市区内加油站排班制度优化方案的设计 | 第41-75页 |
| 4.1 方案设计的总体目标 | 第41页 |
| 4.2 方案设计的约束条件 | 第41-42页 |
| 4.3 方案设计的思路 | 第42-44页 |
| 4.4 分析影响因素 | 第44-50页 |
| 4.4.1 选定分析影响因素的方法 | 第44-45页 |
| 4.4.2 确定影响因素 | 第45-50页 |
| 4.5 优化服务流程 | 第50-57页 |
| 4.5.1 流程优化的准备工作 | 第51-54页 |
| 4.5.2 优化加油服务流程 | 第54-57页 |
| 4.5.3 优化结果评估 | 第57页 |
| 4.6 精确核定排班人数 | 第57-63页 |
| 4.6.1 分析加油操作时间 | 第58-60页 |
| 4.6.2 判断拥堵情况 | 第60-62页 |
| 4.6.3 设计排班人数计算公式 | 第62-63页 |
| 4.7 优化岗位职责 | 第63-68页 |
| 4.7.1 岗位优化设计原则 | 第63页 |
| 4.7.2 岗位优化设计思路 | 第63-64页 |
| 4.7.3 加油站岗位工作现状 | 第64-65页 |
| 4.7.4 岗位工作内容分析 | 第65-67页 |
| 4.7.5 岗位设置优化成果 | 第67-68页 |
| 4.7.6 优化效果评估 | 第68页 |
| 4.8 确定排班模式 | 第68-73页 |
| 4.8.1 排班模式设计步骤 | 第68-69页 |
| 4.8.2 收集相关数据 | 第69-70页 |
| 4.8.3 确定固定班组 | 第70-71页 |
| 4.8.4 设定机动班组 | 第71页 |
| 4.8.5 确定排班模式 | 第71-73页 |
| 4.9 排班模式效果评估 | 第73-75页 |
| 第5章 优化方案的具体实施 | 第75-81页 |
| 5.1 确定具有市区加油站主要特征的站点 | 第75页 |
| 5.2 实施方案 | 第75-79页 |
| 5.3 实施效果评估 | 第79-81页 |
| 第6章 优化设计方案实施的保障措施 | 第81-86页 |
| 6.1 企业体制机制的保障 | 第81-82页 |
| 6.2 人财物资源保障业务流程优化 | 第82-83页 |
| 6.2.1 人力资源保证 | 第82页 |
| 6.2.2 资金成本保证 | 第82页 |
| 6.2.3 先进设备的利用 | 第82-83页 |
| 6.3 政策制度的保障 | 第83-84页 |
| 6.3.1 选用合适的工时制度 | 第83-84页 |
| 6.3.2 建立配套的激励制度 | 第84页 |
| 6.4 优化方案实施过程中需注意的问题 | 第84-86页 |
| 6.4.1 高层管理者对精细化管理的重视 | 第84-85页 |
| 6.4.2 找准企业文化与精细化管理的契合点 | 第85-86页 |
| 第7章 结论 | 第86-88页 |
| 7.1 研究总结 | 第86页 |
| 7.2 不足与展望 | 第86-88页 |
| 致谢 | 第88-89页 |
| 参考文献 | 第89-91页 |
| 附录1 员工工作满意度调查问卷 | 第91-93页 |
| 附录2 德尔菲法专家意见调查问卷 | 第93-94页 |
| 附录3 德尔菲法意见征询过程 | 第94-96页 |
| 攻读硕士学位期间发表的论文及科研成果 | 第96页 |