| 摘要 | 第10-12页 |
| Abstract | 第12-14页 |
| 第一章 绪论 | 第15-27页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第15-16页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第15-16页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第16页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第16-23页 |
| 1.2.1 农产品物流研究现状 | 第16-19页 |
| 1.2.2 服务质量评价研究现状 | 第19-23页 |
| 1.3 研究内容、思路和方法 | 第23-25页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第23-24页 |
| 1.3.2 研究思路 | 第24页 |
| 1.3.3 研究方法 | 第24-25页 |
| 1.4 技术路线 | 第25页 |
| 1.5 研究的创新点 | 第25-27页 |
| 第二章 相关理论基础 | 第27-32页 |
| 2.1 农产品物流理论 | 第27-29页 |
| 2.1.1 农产品物流的概念 | 第27页 |
| 2.1.2 农产品物流的特征 | 第27-28页 |
| 2.1.3 农产品物流的作用 | 第28-29页 |
| 2.2 服务质量评价理论 | 第29-31页 |
| 2.2.1 服务质量的定义 | 第29-30页 |
| 2.2.2 服务质量的内涵及要素 | 第30页 |
| 2.2.3 服务质量的特征 | 第30-31页 |
| 2.3 农产品物流企业服务质量的评价方法 | 第31-32页 |
| 第三章 农产品物流企业服务质量影响因素分析 | 第32-36页 |
| 3.1 农产品物流的业务流程分析 | 第32-33页 |
| 3.1.1 寄货过程 | 第32-33页 |
| 3.1.2 仓储、配送过程 | 第33页 |
| 3.1.3 取货过程 | 第33页 |
| 3.2 农产品物流企业服务质量的影响因素分析 | 第33-36页 |
| 3.2.1 寄货服务的服务质量影响因素 | 第33-34页 |
| 3.2.2 仓储、配送服务的服务质量影响因素 | 第34页 |
| 3.2.3 取货服务的服务质量的影响因素 | 第34页 |
| 3.2.4 客户接触服务的服务质量影响因素 | 第34-36页 |
| 第四章 农产品物流企业服务质量评价指标体系设计及评价模型构建 | 第36-43页 |
| 4.1 农产品物流企业服务质量评价指标体系设计 | 第36-38页 |
| 4.1.1 农产品物流企业服务质量评价指标选取原则 | 第36页 |
| 4.1.2 评价指标体系构建的依据 | 第36-38页 |
| 4.2 农产品物流企业服务质量评价指标体系的构建 | 第38-41页 |
| 4.2.1 寄货能力指标 | 第39页 |
| 4.2.2 仓储、配送能力指标 | 第39-40页 |
| 4.2.3 取货能力指标 | 第40页 |
| 4.2.4 客户接触服务能力指标 | 第40-41页 |
| 4.3 农产品物流企业服务质量评价模型的构建 | 第41-43页 |
| 4.3.1 服务质量评价模型 | 第41页 |
| 4.3.2 层次分析法的使用步骤 | 第41-42页 |
| 4.3.3 模糊综合评价法的评价步骤 | 第42-43页 |
| 第五章 农产品物流企业服务质量评价实证分析 | 第43-53页 |
| 5.1 H农产品物流公司简介及其发展现状分析 | 第43-45页 |
| 5.1.1 H农产品物流公司 | 第43页 |
| 5.1.2 H农产品物流公司发展现状 | 第43-44页 |
| 5.1.3 H农产品物流公司的SWOT分析 | 第44-45页 |
| 5.2 服务质量评价过程分析 | 第45-48页 |
| 5.2.1 评价指标权重确定 | 第45-46页 |
| 5.2.2 模糊综合评价 | 第46-48页 |
| 5.3 H农产品物流公司服务质量评价结果分析 | 第48-50页 |
| 5.3.1 客户接触服务能力有待提高 | 第49页 |
| 5.3.2 寄货服务整体表现一般,部分服务需要加强和提高 | 第49页 |
| 5.3.3 取货服务整体表现良好 | 第49-50页 |
| 5.3.4 仓储运输能力较好,客户满意度较高 | 第50页 |
| 5.4 帮助H农产品物流公司提升服务质量的策略建议 | 第50-53页 |
| 5.4.1 加强员工培训,提高服务人员的客户接触服务 | 第51页 |
| 5.4.2 提高寄货服务便捷程度,实现更高的客户满意度 | 第51-52页 |
| 5.4.3 加大科技投入,完善仓储、配送服务 | 第52-53页 |
| 第六章 归纳与展望 | 第53-55页 |
| 6.1 归纳 | 第53页 |
| 6.2 展望 | 第53-55页 |
| 参考文献 | 第55-59页 |
| 附录 | 第59-64页 |
| 攻读学位期间的学术论文与研究成果 | 第64-65页 |
| 致谢 | 第65页 |
