上海移动高频次投诉客户管理研究
| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第1章 前言 | 第9-13页 |
| 1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.2 研究目的与意义 | 第10-11页 |
| 1.3 研究方法 | 第11-12页 |
| 1.4 论文思路和研究内容 | 第12-13页 |
| 1.4.1 论文思路 | 第12页 |
| 1.4.2 研究内容 | 第12-13页 |
| 第2章 相关理论综述 | 第13-17页 |
| 2.1 客户满意度 | 第13-14页 |
| 2.2 影响客户满意度的因素 | 第14-15页 |
| 2.3 服务质量与客户满意度 | 第15-16页 |
| 2.4 服务补救 | 第16-17页 |
| 第3章 上海移动公司简介 | 第17-20页 |
| 3.1 上海移动公司简介 | 第17页 |
| 3.1.1 公司概况 | 第17页 |
| 3.1.2 组织结构 | 第17页 |
| 3.1.3 人力资源情况 | 第17页 |
| 3.2 上海移动客户投诉部 | 第17-20页 |
| 第4章 高频次投诉客户投诉的原因分析 | 第20-33页 |
| 4.1 数据来源与分析方法 | 第20-25页 |
| 4.1.1 数据来源 | 第20-24页 |
| 4.1.2 分析方法 | 第24-25页 |
| 4.2 共性投诉的原因分析 | 第25-31页 |
| 4.2.1 基础业务类投诉 | 第27-29页 |
| 4.2.2 基础通信类投诉 | 第29-30页 |
| 4.2.3 服务质量类投诉 | 第30-31页 |
| 4.3 特殊性投诉的原因分析 | 第31页 |
| 4.4 小结 | 第31-33页 |
| 第5章 高频次投诉客户管理改善策略建议 | 第33-47页 |
| 5.1 共性投诉的管理策略 | 第33-40页 |
| 5.1.1 基础业务类共性投诉管理策略 | 第33-38页 |
| 5.1.2 基础通信类共性投诉管理策略 | 第38-39页 |
| 5.1.3 服务质量类共性投诉管理策略 | 第39-40页 |
| 5.2 特殊性投诉的管理策略 | 第40-42页 |
| 5.3 建立高频次投诉客户管理机制 | 第42-47页 |
| 5.3.1 高频次投诉客户管理库 | 第42-45页 |
| 5.3.2 高频次投诉客户的处理要点 | 第45-46页 |
| 5.3.3 高频次投诉处理的工作要求 | 第46-47页 |
| 第6章 研究结论及其局限性 | 第47-49页 |
| 6.1 研究结论 | 第47-48页 |
| 6.2 局限性分析 | 第48-49页 |
| 参考文献 | 第49-51页 |
| 致谢 | 第51-52页 |
| 附录 | 第52-54页 |
| 卷内备考表 | 第54页 |
