个人网上银行服务质量评价指标体系研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-10页 |
| 第一章 绪论 | 第10-19页 |
| ·研究背景 | 第10-12页 |
| ·全国网民数量持续增高 | 第10-11页 |
| ·电子支付手段蓬勃发展 | 第11页 |
| ·个人网上银行业务发展迅速 | 第11-12页 |
| ·国内外研究动态 | 第12-15页 |
| ·国外研究动态 | 第12-14页 |
| ·国内研究动态 | 第14-15页 |
| ·研究的意义 | 第15-16页 |
| ·研究思路和方法 | 第16-18页 |
| ·研究思路 | 第16-17页 |
| ·研究方法 | 第17-18页 |
| ·本研究的创新点 | 第18-19页 |
| 第二章 相关理论综述 | 第19-34页 |
| ·服务质量相关理论 | 第19-26页 |
| ·服务的定义及特性 | 第19-20页 |
| ·服务质量的定义 | 第20-21页 |
| ·服务质量的要素分析 | 第21-23页 |
| ·经典服务质量模型研究 | 第23-26页 |
| ·网上银行服务质量研究 | 第26-32页 |
| ·网上银行的定义 | 第26-27页 |
| ·网上银行的分类 | 第27-29页 |
| ·网上银行服务质量影响要素研究 | 第29-30页 |
| ·网上银行服务营销理论 | 第30-32页 |
| ·服务质量的维度构成及测量 | 第32-34页 |
| ·服务质量的维度构成 | 第32页 |
| ·服务质量的测量 | 第32-34页 |
| 第三章 指标体系的构建 | 第34-47页 |
| ·评价指标体系设计原则及流程 | 第34-35页 |
| ·设计原则 | 第34-35页 |
| ·设计流程 | 第35页 |
| ·指标提出及量化 | 第35-45页 |
| ·维度确立 | 第35-36页 |
| ·指标确立 | 第36-45页 |
| ·指标评价方法的确立 | 第45-46页 |
| ·服务质量计算方法 | 第46-47页 |
| 第四章 国有商业银行案例研究 | 第47-64页 |
| ·问卷设计 | 第47页 |
| ·调查问卷的发放与回收 | 第47-48页 |
| ·案例分析 | 第48-61页 |
| ·描述性统计分析 | 第48-49页 |
| ·因子分析 | 第49-55页 |
| ·指标的确定 | 第55-57页 |
| ·指标权重的确定 | 第57-59页 |
| ·服务质量评价结果 | 第59-61页 |
| ·研究建议 | 第61-64页 |
| ·对于提升核心服务的建议 | 第61-62页 |
| ·对于提升附加服务的建议 | 第62-63页 |
| ·对于提升解决问题服务的建议 | 第63-64页 |
| 第五章 结论及展望 | 第64-66页 |
| ·研究结论 | 第64页 |
| ·研究局限 | 第64-65页 |
| ·研究展望 | 第65-66页 |
| 致谢 | 第66-67页 |
| 参考文献 | 第67-70页 |
| 附录A | 第70-72页 |
| 附录B (攻读硕士期间发表论文目录) | 第72页 |
