| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-11页 |
| 一、 绪论 | 第11-19页 |
| （一） 研究背景 | 第11-14页 |
| （二） 研究目的 | 第14-15页 |
| （三） 研究意义 | 第15-17页 |
| （四） 研究架构 | 第17-19页 |
| 二、 文献综述 | 第19-36页 |
| （一） 基本概念研究 | 第19-29页 |
| （二） 相关理论研究 | 第29-36页 |
| 三、 研究设计 | 第36-44页 |
| （一） 理论架构 | 第36页 |
| （二） 研究方法的选取 | 第36-37页 |
| （三） 研究假设 | 第37-38页 |
| （四） 研究工具 | 第38-41页 |
| （五） 资料处理 | 第41-44页 |
| 四、 结果与讨论 | 第44-59页 |
| （一） 描述统计 | 第44-46页 |
| （二） 信度和效度检验 | 第46-47页 |
| （三） 服务质量因子分析 | 第47-49页 |
| （四） 方差分析 | 第49-57页 |
| （五） 相关分析 | 第57-59页 |
| 五、 结论与后期建议 | 第59-66页 |
| （一） 结论 | 第59-64页 |
| （二） 建议 | 第64-66页 |
| 参考文献 | 第66-72页 |
| 附录A：调查问卷 | 第72-74页 |
| 致谢 | 第74-75页 |