| 中文摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-8页 |
| 1 绪论 | 第8-18页 |
| ·研究的背景及意义 | 第8-9页 |
| ·国内外文献综述 | 第9-13页 |
| ·国外研究现状 | 第9-11页 |
| ·国内研究现状 | 第11-13页 |
| ·零售银行业务发展的相关理论 | 第13-16页 |
| ·金融创新理论 | 第13-14页 |
| ·服务营销理论 | 第14-15页 |
| ·客户关系管理理论 | 第15-16页 |
| ·研究的内容、方法及技术路线 | 第16-18页 |
| ·研究的内容 | 第16页 |
| ·研究方法 | 第16-17页 |
| ·技术路线 | 第17-18页 |
| 2 中信银行扬州分行零售银行业务的现状及存在问题 | 第18-28页 |
| ·商业银行零售银行业务的相关概念 | 第18-19页 |
| ·零售银行业务的含义及特征 | 第18-19页 |
| ·零售银行业务的分类及内容 | 第19页 |
| ·中信银行扬州分行零售银行业务的发展状况 | 第19-24页 |
| ·中信银行扬州分行情况简介 | 第19-20页 |
| ·中信银行扬州分行零售银行业务的现状 | 第20-24页 |
| ·中信银行扬州分行零售银行业务发展存在的主要问题 | 第24-28页 |
| ·零售资产业务和零售负债业务市场份额下降 | 第24-25页 |
| ·零售中间业务比重低 | 第25-26页 |
| ·客户的产品覆盖率低,客户稳定性下降 | 第26-27页 |
| ·中高端客户的提升及发展工作滞后 | 第27-28页 |
| 3 中信银行扬州分行零售银行业务发展存在问题的成因分析 | 第28-34页 |
| ·同业竞争加剧,业务结构不合理 | 第28-30页 |
| ·银行业竞争主体呈现多元化 | 第28-29页 |
| ·零售业务尚未确立优先发展的理念 | 第29页 |
| ·零售业务结构不尽合理 | 第29-30页 |
| ·零售产品创新不足,品牌优势不明显 | 第30-32页 |
| ·零售产品的同质性严重 | 第30-31页 |
| ·针对优质客户的个性化服务产品欠缺 | 第31页 |
| ·品牌宣传力度不够 | 第31-32页 |
| ·客户关系管理不到位,服务优势不突出 | 第32-34页 |
| ·客户信息资源未能有效利用 | 第32页 |
| ·整合营销能力不强 | 第32-33页 |
| ·服务品质优势逐步缩小 | 第33-34页 |
| 4 外资银行在我国零售银行业务的发展与启示 | 第34-40页 |
| ·外资银行在我国零售银行市场的业务发展现状 | 第34-37页 |
| ·花旗银行在我国零售银行市场的业务发展 | 第35-36页 |
| ·汇丰银行在我国零售银行市场的业务发展 | 第36页 |
| ·渣打银行在我国零售银行市场的业务发展 | 第36-37页 |
| ·对我国商业银行零售银行业务发展的启示 | 第37-40页 |
| ·重视零售业务的产品创新 | 第37-38页 |
| ·重视服务渠道的多样化 | 第38页 |
| ·重视差异化客户服务 | 第38页 |
| ·重视客户关系管理 | 第38-40页 |
| 5 加快中信银行扬州分行零售银行业务发展的对策建议 | 第40-46页 |
| ·转变经营理念,加快拓展零售业务 | 第40-41页 |
| ·强化客户为中心的经营理念 | 第40页 |
| ·着力优化零售业务结构 | 第40-41页 |
| ·加强电子渠道建设 | 第41页 |
| ·加大产品创新,扩大品牌影响力 | 第41-42页 |
| ·加快差异化零售产品的开发 | 第41-42页 |
| ·加强中信银行的品牌建设 | 第42页 |
| ·完善营销服务体系,提升服务品质 | 第42-46页 |
| ·进一步加强贵宾体系建设 | 第42-43页 |
| ·积极构建大众客户营销服务体系 | 第43-44页 |
| ·进一步加大整合营销的力度 | 第44页 |
| ·提升网点的服务品质 | 第44-46页 |
| 6 结论 | 第46-47页 |
| 参考文献 | 第47-49页 |
| 致谢 | 第49-50页 |