基于智能网的虚拟呼叫中心的设计与实现
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-10页 |
| ·研究背景 | 第8页 |
| ·课题目标 | 第8-9页 |
| ·论文结构 | 第9-10页 |
| 第二章 论文研究工作基础 | 第10-23页 |
| ·呼叫中心的支撑技术-CTI技术 | 第10-14页 |
| ·CTI概述 | 第10-11页 |
| ·CTI体系结构 | 第11-12页 |
| ·CTI技术相关标准 | 第12-14页 |
| ·呼叫中心业务与技术 | 第14-19页 |
| ·呼叫中心业务 | 第14-15页 |
| ·呼叫中心组成 | 第15-17页 |
| ·呼叫中心的现状 | 第17-19页 |
| ·智能网技术 | 第19-23页 |
| ·智能网技术概述 | 第19页 |
| ·智能网体系结构 | 第19-21页 |
| ·智能网业务提供方式 | 第21-23页 |
| 第三章 基于智能网实现呼叫中心的研究 | 第23-28页 |
| ·智能网技术与CTI技术的对比分析 | 第23-25页 |
| ·智能网呼叫中心的可行性 | 第25-26页 |
| ·智能网呼叫中心的优势 | 第26-28页 |
| 第四章 虚拟呼叫中心的总体设计 | 第28-47页 |
| ·系统设计原则 | 第28-29页 |
| ·系统总体设计方案 | 第29-34页 |
| ·系统功能架构 | 第29-31页 |
| ·系统抽象模型 | 第31-33页 |
| ·系统数据库设计 | 第33-34页 |
| ·系统内功能实体之间的通信机制 | 第34-47页 |
| ·消息定义 | 第34-41页 |
| ·NCTS-座席终端 | 第34-39页 |
| ·SCP-NCTS | 第39-40页 |
| ·SCP-SSP | 第40-41页 |
| ·通信流程 | 第41-47页 |
| ·呼叫流程 | 第43-45页 |
| ·话务员状态改变流程 | 第45-47页 |
| 第五章 虚拟呼叫中心的实现 | 第47-66页 |
| ·呼叫中心业务功能 | 第47-49页 |
| ·呼叫控制功能 | 第47-48页 |
| ·媒体资源功能 | 第48页 |
| ·话务统计功能 | 第48-49页 |
| ·网络CT服务器功能 | 第49-56页 |
| ·SCCF功能 | 第50-51页 |
| ·ACD功能 | 第51-52页 |
| ·CTI Gateway功能 | 第52-56页 |
| ·坐席软件 | 第56-66页 |
| ·软件功能分析 | 第56-58页 |
| ·界面设计 | 第58-60页 |
| ·控制操作 API | 第60-62页 |
| ·消息管理模块 | 第62-66页 |
| 第六章 总结与展望 | 第66-69页 |
| ·主要成就 | 第66页 |
| ·系统特点 | 第66-67页 |
| ·不足与下一步工作 | 第67页 |
| ·应用前景展望 | 第67-68页 |
| ·总结 | 第68-69页 |
| 参考文献 | 第69-70页 |
| 致谢 | 第70页 |
