| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-10页 |
| 第一章 绪论 | 第10-15页 |
| ·客服中心简述 | 第10-13页 |
| ·客服中心发展历程概述 | 第10-11页 |
| ·客服中心应用的主要技术 | 第11页 |
| ·客服中心的发展趋势和方向 | 第11-13页 |
| ·课题的背景、来源和意义 | 第13-14页 |
| ·论文的研究内容与组织结构 | 第14-15页 |
| 第二章 客服中心主要组成部分与实现方式 | 第15-22页 |
| ·客服中心主要组成部分 | 第15-18页 |
| ·前置交换机(PBX)和自动语音分配(ACD) | 第15页 |
| ·计算机电话集成系统(CTI Server) | 第15-16页 |
| ·交互式语音应答(IVR) | 第16-17页 |
| ·数据库系统 | 第17页 |
| ·人工座席 | 第17-18页 |
| ·几种不同的呼叫中心技术实现方式及比较 | 第18-22页 |
| ·基于微机和语音板卡的呼叫中心 | 第18页 |
| ·基于前置交换机的呼叫中心 | 第18-19页 |
| ·基于IP的呼叫中心 | 第19页 |
| ·几种实现方式的比较 | 第19-22页 |
| 第三章 IVR子系统的简述及主要需求 | 第22-28页 |
| ·IVR子系统的设计模式 | 第22页 |
| ·IVR子系统在呼叫中心的位置 | 第22-24页 |
| ·IVR子系统的软件结构 | 第24-26页 |
| ·IVR的语音接入流程 | 第26-28页 |
| 第四章 IVR子系统的总体设计 | 第28-38页 |
| ·IVR子系统的硬件和软件配置情况 | 第28页 |
| ·关于IVR系统与CTI系统之间通信的原理 | 第28-29页 |
| ·关于IVR子系统与后台计费系统的接口设计 | 第29页 |
| ·关于IVR子系统与Siebel应用系统通讯的接口设计 | 第29-30页 |
| ·数据库的设计与实现 | 第30-34页 |
| ·创建用户和组 | 第30-31页 |
| ·创建实例 | 第31页 |
| ·创建数据库和分配磁盘空间 | 第31-33页 |
| ·Catalog数据库 | 第33页 |
| ·数据表的设计 | 第33-34页 |
| ·IVR子系统业务流程的设计原则 | 第34-36页 |
| ·IVR系统业务功能概述 | 第36-38页 |
| ·费用查询 | 第36页 |
| ·业务咨询 | 第36页 |
| ·业务受理 | 第36-37页 |
| ·故障申告、投诉建议 | 第37页 |
| ·修改密码 | 第37页 |
| ·服务质量评价 | 第37-38页 |
| 第五章 IVR子系统的详细设计 | 第38-57页 |
| ·IVR与计费系统的通信设计 | 第38-40页 |
| ·通信协议 | 第38页 |
| ·数据格式的定义 | 第38页 |
| ·报文头的定义 | 第38页 |
| ·报文体定义 | 第38-40页 |
| ·数据安全和数据加密 | 第40页 |
| ·接口函数的设计 | 第40页 |
| ·IVR与应用系统的接口设计 | 第40-42页 |
| ·IVR与CTI系统之间的接口设计 | 第42-44页 |
| ·IVR业务流程的详细设计 | 第44-48页 |
| ·总体流程图 | 第44页 |
| ·整体语音树 | 第44页 |
| ·投诉及建议 | 第44-45页 |
| ·转人工服务 | 第45-47页 |
| ·费用查询 | 第47-48页 |
| ·Call Data呼叫数据 | 第48-50页 |
| ·Call Data呼叫数据的设计 | 第48-49页 |
| ·IVRToCSRId的设计 | 第49页 |
| ·CSRToIVRId的设计 | 第49-50页 |
| ·Application应用 | 第50页 |
| ·State Table状态表 | 第50-52页 |
| ·Prompt语音提示 | 第52-53页 |
| ·Voice Table语音表 | 第53-54页 |
| ·Voice Segment语音片段 | 第54页 |
| ·应用系统的备份方案 | 第54-57页 |
| 第六章 测试 | 第57-59页 |
| ·测试方案 | 第57页 |
| ·测试结果 | 第57页 |
| ·问题及解决方法 | 第57-59页 |
| 结语 | 第59-61页 |
| 1、系统 | 第59页 |
| 2、论文期间本人的工作 | 第59页 |
| 3、改进建议 | 第59-61页 |
| 参考文献 | 第61-62页 |
| 致谢 | 第62-63页 |
| 附录1 | 第63-65页 |