罗氏公司售后服务质量管理研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-10页 |
| 1 引言 | 第10-17页 |
| ·售后服务及其作用、现状 | 第10-11页 |
| ·低压电器行业的市场现状 | 第11-12页 |
| ·罗氏公司简介 | 第12-14页 |
| ·国内企业售后服务介绍 | 第14-16页 |
| ·施耐德售后服务介绍 | 第14-15页 |
| ·通用电气公司的6σ售后服务简介 | 第15-16页 |
| ·论文研究意义及特点 | 第16-17页 |
| ·论文的研究意义 | 第16页 |
| ·论文的特点 | 第16-17页 |
| 2 相关基本概念、方法和理论 | 第17-24页 |
| ·营销服务理论 | 第17-19页 |
| ·售后服务策略理论 | 第17-18页 |
| ·顾客满意度理论 | 第18-19页 |
| ·质量管理理论 | 第19-24页 |
| ·六西格玛理论 | 第19-20页 |
| ·QFD 方法 | 第20页 |
| ·服务质量理论 | 第20-21页 |
| ·质量竞争力理论 | 第21-24页 |
| 3 罗氏公司售后服务现状与改善目标 | 第24-33页 |
| ·罗氏公司售后服务现状 | 第24-29页 |
| ·罗氏公司售后服务部组织结构 | 第24-25页 |
| ·罗氏公司的售后服务策略和基本售后流程 | 第25-29页 |
| ·罗氏公司售后服务面临的困境 | 第29页 |
| ·罗氏公司售后服务质量管理目标 | 第29-33页 |
| 4 罗氏公司售后服务质量测量与分析 | 第33-45页 |
| ·罗氏公司售后服务部组织结构管理测量与分析 | 第33-35页 |
| ·罗氏公司售后服务部沟通方面的测量与分析 | 第35-37页 |
| ·罗氏公司售后服务部售后服务流程的测量与分析 | 第37-42页 |
| ·售后服务①流程测量与分析 | 第39-40页 |
| ·售后服务②流程测量与分析 | 第40页 |
| ·售后服务③流程测量与分析 | 第40-41页 |
| ·售后服务④流程测量与分析 | 第41-42页 |
| ·售后服务⑤流程测量与分析 | 第42页 |
| ·员工售后服务质量监控系统的测量与分析 | 第42-43页 |
| ·部门售后服务质量监控系统的测量与分析 | 第43-45页 |
| 5 罗氏公司售后服务质量的改善与控制 | 第45-61页 |
| ·组织结构改善与控制 | 第45-48页 |
| ·沟通的改善与控制 | 第48-49页 |
| ·服务流程的改善与控制 | 第49-51页 |
| ·售后服务①流程改善与控制 | 第49-50页 |
| ·售后服务②流程改善与控制 | 第50页 |
| ·售后服务③流程改善与控制 | 第50页 |
| ·售后服务④流程改善与控制 | 第50-51页 |
| ·售后服务⑤流程改善与控制 | 第51页 |
| ·员工售后服务质量的改善与控制 | 第51-58页 |
| ·售后服务部主管服务质量折线图 | 第54页 |
| ·BtoB 客户服务工程师服务质量折线图 | 第54-55页 |
| ·供应链客户服务工程师服务质量折线图 | 第55-56页 |
| ·BtoC 客户服务工程师服务质量折线图 | 第56页 |
| ·质量确认和维修中心员工甲服务质量折线图 | 第56-57页 |
| ·质量确认和维修中心员工乙服务质量折线图 | 第57页 |
| ·呼叫中心中心员工服务质量折线图 | 第57-58页 |
| ·部门售后服务质量监控系统的建立 | 第58-61页 |
| 6 结论 | 第61-63页 |
| 参考文献 | 第63-65页 |
| 致谢 | 第65-66页 |
| 附件 1 | 第66页 |
| 附件 2 | 第66-67页 |
