| 第一章 绪论 | 第1-18页 |
| ·呼叫中心系统介绍 | 第10-12页 |
| ·呼叫中心的产生及其发展 | 第10页 |
| ·基于智能网和智能光网络的呼叫中心系统的基本结构 | 第10-12页 |
| ·主动外呼在呼叫中心中的实现 | 第12-14页 |
| ·研究在呼叫中心中实现主动外呼的目的和意义 | 第12-14页 |
| ·呼叫中心中实现主动外呼所使用方法 | 第14页 |
| ·课题的来源和解决方案的提出 | 第14-17页 |
| ·需求的综合描述 | 第15页 |
| ·具体的需求分析 | 第15-17页 |
| ·主要研究内容和所做的工作 | 第17-18页 |
| 第二章 基于中兴智能网络和智能光网络的综合客服系统的主动外呼架构方案的关键技术 | 第18-28页 |
| ·智能网络技术 | 第18-21页 |
| ·智能网的概念及目标 | 第18-20页 |
| ·智能网络的体系结构和应用 | 第20-21页 |
| ·智能光网络 | 第21-22页 |
| ·中兴智能综合客户服务中心构架系统 | 第22-24页 |
| ·中兴智能综合客户服务系统的逻辑结构 | 第22-23页 |
| ·中兴智能综合客户服务系统的方案特点 | 第23-24页 |
| ·在主动外呼的核心模块中所采用的WINDOWS 多线程技术 | 第24-25页 |
| ·多线程的介绍 | 第24-25页 |
| ·主动外呼系统软件模块中所使用到的多线程的技术 | 第25页 |
| ·实时显示在线使用情况的内存数据库技术 | 第25-27页 |
| ·数据缓存问题的背景 | 第25-26页 |
| ·内存数据库技术（IMDB） | 第26-27页 |
| ·本章小结 | 第27-28页 |
| 第三章 主动外呼系统架构相关软件的设计 | 第28-44页 |
| ·主动外呼系统总体设计说明和模块划分 | 第28-32页 |
| ·主动外呼体系逻辑结构的设计思路描述 | 第28-30页 |
| ·体系结构概述及各个模块的功能说明 | 第30-31页 |
| ·系统处理流程 | 第31-32页 |
| ·主动外呼系统各模块详细设计说明 | 第32-42页 |
| ·主动外呼管理台的设计 | 第32-34页 |
| ·自动回访服务器的设计 | 第34-38页 |
| ·主动外呼接口机（虚拟坐席）的设计 | 第38-42页 |
| ·主动外呼系统业务数据库详细设计说明 | 第42-43页 |
| ·主要的数据库建表脚本和说明 | 第42页 |
| ·主要的数据库存储过程脚本和说明 | 第42-43页 |
| ·本章小结 | 第43-44页 |
| 第四章 主动外呼系统相关模块的开发实现与测试 | 第44-56页 |
| ·核心模块的实现 | 第44-49页 |
| ·主动外呼回访管理台的实现 | 第44-46页 |
| ·自动回访服务器的实现 | 第46-48页 |
| ·虚拟坐席的实现 | 第48-49页 |
| ·主动外呼系统的测试 | 第49-55页 |
| ·各模块的单元测试 | 第50-51页 |
| ·主动外呼系统的集成测试 | 第51-53页 |
| ·测试结论 | 第53-55页 |
| ·本章小节 | 第55-56页 |
| 第五章 结论 | 第56-60页 |
| ·利用该系统进行的创新 | 第56-58页 |
| ·文章的结论 | 第58-60页 |
| 致谢 | 第60-61页 |
| 参考文献 | 第61-63页 |
| 附录 | 第63-73页 |
| 附1 论文中涉及的数据库表 | 第63-67页 |
| 附2 管理台的内部函数的具体定义 | 第67-68页 |
| 附3 自动回访服务器数据结构和内部函数的定义 | 第68-71页 |
| 附4 虚拟坐席的数据结构和引用函数的定义 | 第71-73页 |
| 攻硕期间取得的研究成果 | 第73页 |