IT服务管理流程及其评估方法的研究
| 第1章 引言 | 第1-18页 |
| ·选题背景 | 第11-14页 |
| ·国内IT服务外包与IT服务公司的兴起 | 第11-12页 |
| ·IT服务管理理论的发展 | 第12-14页 |
| ·应用IT服务管理的重要性和必要性 | 第14-15页 |
| ·国内IT运营管理的现状以及所面临的问题 | 第14页 |
| ·IT服务管理的价值 | 第14-15页 |
| ·本文中IT服务管理流程框架的适用范围 | 第15-17页 |
| ·论文结构 | 第17-18页 |
| 第2章 国内外文献综述 | 第18-28页 |
| ·ITIL与IT服务管理 | 第18-23页 |
| ·ITIL的产生和发展 | 第19页 |
| ·ITIL的内容 | 第19-21页 |
| ·国内外ITIL的研究现状 | 第21-23页 |
| ·ITIL的局限性 | 第23页 |
| ·COBIT与IT服务管理 | 第23-25页 |
| ·COBIT的产生和发展 | 第24页 |
| ·COBIT在IT服务管理中的应用 | 第24-25页 |
| ·ITIL和COBIT的比较与结合 | 第25-28页 |
| ·ITIL和COBIT的共同点 | 第25-26页 |
| ·ITIL和COBIT的区别 | 第26页 |
| ·ITIL和COBIT在IT服务管理中的结合 | 第26-28页 |
| 第3章 IT服务保障流程 | 第28-37页 |
| ·质量管理 | 第28-29页 |
| ·质量管理的定义和工具 | 第28页 |
| ·质量管理的流程 | 第28-29页 |
| ·客户满意度管理 | 第29-30页 |
| ·客户满意度管理的概念及必要性 | 第29页 |
| ·客户满意度管理的流程 | 第29-30页 |
| ·成本预算管理 | 第30-33页 |
| ·成本管理的意义和目标 | 第30页 |
| ·成本的类型及构成 | 第30-31页 |
| ·成本管理的流程 | 第31-33页 |
| ·服务级别管理 | 第33-37页 |
| ·服务级别管理及相关概念 | 第33页 |
| ·服务级别管理的意义和内容 | 第33-34页 |
| ·服务级别管理流程 | 第34-37页 |
| 第4章 IT服务实施管理流程 | 第37-57页 |
| ·突发事件管理 | 第37-39页 |
| ·突发事件管理的必要性和目标 | 第37-38页 |
| ·突发事件管理流程 | 第38-39页 |
| ·问题管理 | 第39-43页 |
| ·问题管理的概述 | 第39-40页 |
| ·问题管理的流程图 | 第40-41页 |
| ·问题管理和突发事件管理的关系 | 第41-43页 |
| ·变革管理 | 第43-47页 |
| ·变革管理概述 | 第43页 |
| ·变革管理流程 | 第43-46页 |
| ·变革管理的审查和报告 | 第46-47页 |
| ·配置管理 | 第47-50页 |
| ·配置管理的概述 | 第47-48页 |
| ·配置管理的流程 | 第48-50页 |
| ·服务台管理 | 第50-57页 |
| ·服务台管理的概述 | 第50-51页 |
| ·服务台管理流程 | 第51-57页 |
| 第5章 IT服务管理的评估 | 第57-63页 |
| ·关键绩效指标的引入 | 第57-58页 |
| ·关键绩效指标的概念和发展 | 第57页 |
| ·运用关键绩效指标法的原因 | 第57-58页 |
| ·层次分析法的引入 | 第58页 |
| ·IT服务管理评价体系的建立 | 第58-63页 |
| ·关键绩效指标(KPI)的确定 | 第58-60页 |
| ·KPI权重的确定 | 第60-62页 |
| ·IT服务管理评价的指标体系 | 第62-63页 |
| 第6章 案例分析 | 第63-74页 |
| ·公司背景 | 第63页 |
| ·IT服务管理流程参考框架的应用和实施 | 第63-72页 |
| ·服务台综合管理系统简介 | 第64页 |
| ·IT服务解决方案 | 第64-71页 |
| ·IT服务管理的实施过程 | 第71-72页 |
| ·IT服务管理流程框架的意义 | 第72-74页 |
| 第7章 结论与展望 | 第74-75页 |
| ·结论 | 第74页 |
| ·进一步工作的方向 | 第74-75页 |
| 致谢 | 第75-76页 |
| 参考文献 | 第76-78页 |
| 个人简历 在读期间发表的学术论文与研究成果 | 第78页 |
