| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-8页 |
| 目录 | 第8-11页 |
| Contents | 第11-14页 |
| 第一章 绪论 | 第14-18页 |
| ·研究的背景和意义 | 第14-16页 |
| ·研究的内容 | 第16页 |
| ·研究方案与技术路线 | 第16-18页 |
| 第二章 汽车售后服务管理体系的国内外现状及其发展趋势 | 第18-24页 |
| ·国内汽车售后服务管理体系的现状 | 第18-19页 |
| ·国外汽车售后服务管理模式及与国内的比较 | 第19-21页 |
| ·汽车售后服务管理体系的发展趋势 | 第21-24页 |
| 第三章 汽车售后服务管理体系与规范的研究 | 第24-35页 |
| ·区域管理 | 第25-29页 |
| ·MSI管理的基本内容及其要求 | 第25-27页 |
| ·顾客满意度的监督管理 | 第27页 |
| ·顾客管理 | 第27-29页 |
| ·技术支援和客户关系 | 第29-31页 |
| ·车辆保修 | 第29-30页 |
| ·技术情报收集和信息反馈 | 第30-31页 |
| ·技术支援 | 第31页 |
| ·服务培训 | 第31-35页 |
| ·服务培训的主要课程 | 第32-33页 |
| ·培训方式 | 第33页 |
| ·培训对象的管理及技术资格认证 | 第33页 |
| ·培训技术资格认证 | 第33-34页 |
| ·其他 | 第34-35页 |
| 第四章 汽车售后服务维修站运作流程的研究 | 第35-69页 |
| ·维修服务工作流程 | 第35-37页 |
| ·维修作业标准与要求 | 第37-56页 |
| ·预约制度 | 第37-38页 |
| ·接待 | 第38-41页 |
| ·施工单程序 | 第41-44页 |
| ·监督作业流程 | 第44-51页 |
| ·质量管理 | 第51-54页 |
| ·交车 | 第54-55页 |
| ·跟踪服务 | 第55-56页 |
| ·维修流程的应用 | 第56-69页 |
| ·制定预约流程 | 第56-58页 |
| ·改善维修作业流程 | 第58-69页 |
| 第五章 零件库存管理信息化系统(MIS)的研究 | 第69-91页 |
| ·零件库存管理模式 | 第69-72页 |
| ·现代库存管理车—JIT((Just In Time)管理 | 第69页 |
| ·JIT管理的特点 | 第69-70页 |
| ·JIT管理需要的条件 | 第70页 |
| ·JIT库存管理的优势 | 第70-72页 |
| ·JIT库存管理的思想 | 第72页 |
| ·零件库存管理信息化研究 | 第72-79页 |
| ·零件库存管理方法 | 第72-78页 |
| ·库存管理评价考核指标 | 第78-79页 |
| ·中国丰田经销商零件库存管理信息化系统—TACT系统的应用研究 | 第79-91页 |
| ·零件销售 | 第80-83页 |
| ·订货管理 | 第83-87页 |
| ·到货管理 | 第87-89页 |
| ·库存状况统计工具 | 第89-90页 |
| ·库存管理工具 | 第90页 |
| ·其他功能 | 第90-91页 |
| 结论 | 第91-93页 |
| 致谢 | 第93-94页 |
| 参考文献 | 第94-96页 |
| 附录 | 第96-101页 |
| 附录1 | 第96-98页 |
| 附录2 | 第98-99页 |
| 附录3 | 第99-100页 |
| 附录4 | 第100-101页 |
| 独创性声明 | 第101页 |
