| 中文摘要 | 第1-4页 |
| 英文摘要 | 第4-7页 |
| 第一章 我国医药企业现状分析 | 第7-16页 |
| 1．1 中国医药产业的现状 | 第7-14页 |
| 1．1．1 中国医药企业面临WTO的挑战 | 第9-11页 |
| 1．1．2 加入WTO我国医药行业将面临的机遇 | 第11页 |
| 1．1．3 我国医药企业的应对措施 | 第11-14页 |
| 1．2 我国医药企业业务分析 | 第14-16页 |
| 第二章 客户关系管理基本理论 | 第16-29页 |
| 2．1 客户管理的起源和发展 | 第16-25页 |
| 2．1．1 客户管理的发展 | 第16-17页 |
| 2．1．2 完整概念的客户关系管理（CRM） | 第17-19页 |
| 2．1．3 客户关系管理系统在企业应用系统中的地位 | 第19-20页 |
| 2．1．4 客户关系管理系统的结构 | 第20-21页 |
| 2．1．5 客户关系管理系统的模块组成 | 第21-23页 |
| 2．1．6 客户关系管理的发展趋势 | 第23-25页 |
| 2．2 传统客户管理面临挑战 | 第25-28页 |
| 2．2．1 客户管理的重要地位 | 第25-26页 |
| 2．2．2 传统客户管理面临挑战 | 第26-28页 |
| 2．3 中国企业需要自己的客户关系管理 | 第28-29页 |
| 2．3．1 国外客户关系管理的应用及其对我国企业的不适应性 | 第28-29页 |
| 2．3．2 中国企业需要自己的客户关系管理系统 | 第29页 |
| 第三章 医药企业客户关系管理需求分析 | 第29-45页 |
| 3．1 医药市场的营销特性 | 第29-30页 |
| 3．2 我国医药市场营销模式 | 第30-36页 |
| 3．2．1 非处方药的营销模式 | 第31-34页 |
| 3．2．2 处方药的营销模式 | 第34-36页 |
| 3．3 医药市场营销需要解决的问题 | 第36-41页 |
| 3．3．1 客户/销售方面的问题 | 第36-37页 |
| 3．3．2 客户服务方面的问题 | 第37-38页 |
| 3．3．3 医药代表管理方面的问题 | 第38-40页 |
| 3．3．4 企业前端业务管理方面的问题 | 第40-41页 |
| 3．4 医药企业的客户关系管理的需求 | 第41-45页 |
| 3．4．1 医药企业客户关系管理解决方案需求分析 | 第42-45页 |
| 3．4．2 医药企业客户关系管理解决方案总的需求描述 | 第45页 |
| 第四章 医药企业客户关系管理方案 | 第45-55页 |
| 4．1 国外医药行业客户关系管理系统介绍 | 第45-48页 |
| 4．1．1 国外医药企业运用客户关系管理案例分析 | 第45-47页 |
| 4．1．2 国外客户关系管理方案进入中国 | 第47-48页 |
| 4．2 适合中国医药企业客户关系管理方案 | 第48-55页 |
| 4．2．1 医药企业实现客户关系管理的目标 | 第48-50页 |
| 4．2．2 医药企业实现客户关系管理的原则 | 第50-51页 |
| 4．2．3 医药行业实现客户关系管理的条件 | 第51-53页 |
| 4．2．4 医药企业实现客户关系管理的技术构成 | 第53-55页 |
| 第五章 医药企业客户关系管理解决方案模块分析 | 第55-63页 |
| 5．1 医药行业客户关系管理解决方案架构 | 第55-56页 |
| 5．2 医药行业客户关系管理系统各功能模块分析 | 第56-63页 |
| 5．2．1 基础设置 | 第56页 |
| 5．2．2 市场管理 | 第56-57页 |
| 5．2．3 渠道管理 | 第57页 |
| 5．2．4 销售管理 | 第57-59页 |
| 5．2．5 客户服务 | 第59页 |
| 5．2．6 辅助决策 | 第59-61页 |
| 5．2．7 电子商务 | 第61-62页 |
| 5．2．8 呼叫中心 | 第62-63页 |
| 第六章 客户关系管理在医药企业的价值体现 | 第63-69页 |
| 6．1 整合企业客户资源体系 | 第63-66页 |
| 6．2 优化医药市场价值链，全面提升企业核心竞争力 | 第66-67页 |
| 6．3 打造新的企业文化 | 第67-69页 |
| 结束语 | 第69-70页 |
| 参考文献 | 第70-73页 |
| 致谢 | 第73-74页 |
| 附录 | 第74页 |
