| 1 导论 | 第1-19页 |
| 1．1 选题的背景、意义 | 第9-12页 |
| 1．2 问题的提出及国内、外研究的现状 | 第12-15页 |
| 1．2．1 问题的提出 | 第12-13页 |
| 1．2．2 国内、外研究现状 | 第13-15页 |
| 1．3 研究角度与方法 | 第15-17页 |
| 1．4 本选题研究内容与结构安排 | 第17-19页 |
| 2 业务流程再造概述 | 第19-33页 |
| 2．1 业务流程再造的涵义 | 第19-26页 |
| 2．1．1 业务流程再造的概念 | 第19-20页 |
| 2．1．2 业务流程再造的性质 | 第20-22页 |
| 2．1．3 业务流程再造的运作机理 | 第22-24页 |
| 2．1．4 业务流程再造的构成要素 | 第24-26页 |
| 2．2 业务流程再造的程序与关键成功因素 | 第26-29页 |
| 2．2．1 业务流程再造的程序 | 第26页 |
| 2．2．2 业务流程再造失败的原因 | 第26-28页 |
| 2．2．3 业务流程再造成功的关键因素 | 第28-29页 |
| 2．3 业务流程再造的方法 | 第29-33页 |
| 2．3．1 业务流程再造实施的程序 | 第29-30页 |
| 2．3．2 业务流程再造与价值工程 | 第30-31页 |
| 2．3．3 业务流程再造活动的增值性分析 | 第31-33页 |
| 3 综合业务系统概述 | 第33-41页 |
| 3．1 综合业务系统的开发背景 | 第33-35页 |
| 3．2 综合业务系统功能、结构及特点 | 第35-37页 |
| 3．3 适应综合业务系统的流程再造 | 第37-41页 |
| 4 业务流程再造 | 第41-66页 |
| 4．1 业务流程再造的必要性分析 | 第41-43页 |
| 4．1．1 业务流程再造体现以“客户为中心”目标 | 第41-42页 |
| 4．1．2 业务流程的差别成为银行服务的主要竞争力 | 第42-43页 |
| 4．2 业务流程的核心问题 | 第43-46页 |
| 4．2．1 业务流程及再造的相关概念 | 第43-44页 |
| 4．2．2 收费定价、客户需求引导价值链取向 | 第44-46页 |
| 4．3 建立再造队伍 | 第46-48页 |
| 4．4 业务流程的识别和类型 | 第48-50页 |
| 4．5 价值链分析为基础的业务流程设计 | 第50-62页 |
| 4．6 PDCA的持续改进 | 第62-64页 |
| 4．7 再造后责、权、利的转变 | 第64-66页 |
| 5 组织结构再造、人力资源配置及配套改革 | 第66-78页 |
| 5．1 组织结构的再造 | 第66-70页 |
| 5．1．1 工商银行组织结构特点 | 第66-67页 |
| 5．1．2 扁平化再造 | 第67-69页 |
| 5．1．3 客户与银行沟通的媒介-客户经理 | 第69-70页 |
| 5．2 人员现状及使用、报酬激励机制问题分析 | 第70-77页 |
| 5．2．1 人力资源结构和使用中存在的问题 | 第70-73页 |
| 5．2．2 冗员问题的对策 | 第73-74页 |
| 5．2．3 激励机制的建立 | 第74-75页 |
| 5．2．4 人力资源使用和培养 | 第75-77页 |
| 5．3 充分发挥系统功能提高竞争力的配套改革 | 第77-78页 |
| 6 结论 | 第78-79页 |
| 致谢 | 第79-80页 |
| 参考文献 | 第80-83页 |