| 摘要 | 第1-7页 |
| Abstract | 第7-9页 |
| 第一章 导论 | 第9-14页 |
| 第一节 研究的背景和意义 | 第9-10页 |
| 第二节 国内外研究现状 | 第10-12页 |
| 第三节 本文的创新和不足 | 第12-14页 |
| 第二章 商业银行服务质量评估理论阐析 | 第14-26页 |
| 第一节 传统商业银行服务质量评估基础理论阐析 | 第14-20页 |
| 第二节 消费者行为视角的商业银行服务质量评估理论阐析 | 第20-24页 |
| 第三节 小结 | 第24-26页 |
| 第三章 商业银行服务质量评估的消费者认知机制及其评估模型 | 第26-34页 |
| 第一节 商业银行服务质量评估的消费者认知机制 | 第26-30页 |
| 第二节 商业银行服务质量评估模型 | 第30-34页 |
| 第四章 我国商业银行服务质量评估模型的应用 | 第34-42页 |
| 第一节 我国商业银行服务质量评估模型的设计 | 第34-36页 |
| 第二节 调查实施和数据分析 | 第36-39页 |
| 第三节 研究结果分析 | 第39-42页 |
| 第五章 启示与建议 | 第42-46页 |
| 第一节 我国商业银行服务质量评估模型应用结果的启示 | 第42-43页 |
| 第二节 提升我国商业银行服务质量的建议和对策 | 第43-46页 |
| 附录一 | 第46-47页 |
| 附录二 | 第47-48页 |
| 参考文献 | 第48-50页 |
| 后记 | 第50页 |