汽车销售企业的智能化服务水平对服务创新和售后服务质量影响研究
| 摘要 | 第2-3页 |
| Abstract | 第3页 |
| 1 绪论 | 第7-12页 |
| 1.1 选题背景 | 第7页 |
| 1.2 问题的提出 | 第7-8页 |
| 1.3 研究意义 | 第8-9页 |
| 1.3.1 现实意义 | 第8页 |
| 1.3.2 理论意义 | 第8-9页 |
| 1.4 研究内容 | 第9页 |
| 1.5 研究方法及技术路线 | 第9-11页 |
| 1.5.1 研究方法 | 第9-10页 |
| 1.5.2 技术路线图 | 第10-11页 |
| 1.6 本文创新点 | 第11-12页 |
| 2 文献综述 | 第12-21页 |
| 2.1 售后服务质量概述 | 第12-15页 |
| 2.1.1 售后服务质量相关概念 | 第12-13页 |
| 2.1.2 售后服务质量的内涵及影响因素 | 第13页 |
| 2.1.3 售后服务质量评价模型 | 第13-15页 |
| 2.2 智能化服务水平 | 第15-17页 |
| 2.2.1 智能化服务水平定义及内涵 | 第15-16页 |
| 2.2.2 智能化服务水平测评 | 第16-17页 |
| 2.3 服务创新 | 第17-19页 |
| 2.3.1 服务创新的定义及内涵 | 第17-18页 |
| 2.3.2 服务创新的四维模型 | 第18-19页 |
| 2.3.3 服务创新测评 | 第19页 |
| 2.4 消费者服务体验质量 | 第19-21页 |
| 2.4.1 服务体验的定义及内涵 | 第19-20页 |
| 2.4.2 消费者服务体验质量测评 | 第20-21页 |
| 3 模型构建与研究假设 | 第21-26页 |
| 3.1 访谈研究 | 第21-22页 |
| 3.1.1 访谈目的 | 第21页 |
| 3.1.2 访谈形式 | 第21页 |
| 3.1.3 访谈提纲 | 第21-22页 |
| 3.1.4 访谈结果 | 第22页 |
| 3.2 模型构建 | 第22-23页 |
| 3.3 研究假设 | 第23-26页 |
| 3.3.1 智能化服务水平与售后服务质量的关系 | 第23-24页 |
| 3.3.2 智能化服务水平与服务创新的关系 | 第24页 |
| 3.3.3 服务创新与售后服务质量的关系 | 第24页 |
| 3.3.4 服务创新的中介作用 | 第24-25页 |
| 3.3.5 消费者服务体验质量的调节作用 | 第25-26页 |
| 4 研究工具及测量方法 | 第26-31页 |
| 4.1 研究工具 | 第26页 |
| 4.2 研究变量的测量 | 第26-30页 |
| 4.2.1 智能化服务水平 | 第26页 |
| 4.2.2 消费者服务体验质量 | 第26-27页 |
| 4.2.3 服务创新 | 第27-28页 |
| 4.2.4 售后服务质量 | 第28页 |
| 4.2.5 总量表 | 第28-30页 |
| 4.3 调查问卷 | 第30-31页 |
| 4.3.1 问卷的设计 | 第30页 |
| 4.3.2 问卷的发放与回收 | 第30-31页 |
| 5 实证研究 | 第31-47页 |
| 5.1 样本人口统计学分析 | 第31-32页 |
| 5.2 信度检验 | 第32-35页 |
| 5.2.1 智能化服务水平信度检验 | 第33页 |
| 5.2.2 消费者服务体验质量信度检验 | 第33-34页 |
| 5.2.3 服务创新信度检验 | 第34-35页 |
| 5.2.4 售后服务质量信度检验 | 第35页 |
| 5.3 效度检验 | 第35-39页 |
| 5.3.1 智能化服务水平效度检验 | 第36页 |
| 5.3.2 消费者服务体验质量效度检验 | 第36-37页 |
| 5.3.3 服务创新效度检验 | 第37-38页 |
| 5.3.4 售后服务质量效度检验 | 第38-39页 |
| 5.4 验证性因子分析 | 第39-41页 |
| 5.5 假设检验 | 第41-45页 |
| 5.5.1 主效应检验 | 第41-42页 |
| 5.5.2 中介效应检验 | 第42-44页 |
| 5.5.3 调节作用检验 | 第44-45页 |
| 5.6 主要结果 | 第45-47页 |
| 5.6.1 因子分析结果 | 第45-46页 |
| 5.6.2 假设检验结果 | 第46-47页 |
| 6 结论与展望 | 第47-51页 |
| 6.1 主要结论 | 第47-48页 |
| 6.2 相关启示 | 第48-49页 |
| 6.2.1 汽车销售企业售后服务质量提升策略 | 第48页 |
| 6.2.2 提升汽车销售企业售后服务质量建议 | 第48-49页 |
| 6.3 研究的不足与展望 | 第49-51页 |
| 参考文献 | 第51-54页 |
| 附录 | 第54-58页 |
| 致谢 | 第58页 |
