E公司售后服务维修流程优化研究
| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5页 |
| 第一章 绪论 | 第8-12页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第8-9页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第9-10页 |
| 1.3 研究内容及方法 | 第10页 |
| 1.4 研究框架 | 第10-12页 |
| 第二章 相关理论与方法 | 第12-20页 |
| 2.1 流程的定义 | 第12页 |
| 2.2 BPR理论背景 | 第12-13页 |
| 2.3 流程优化方法 | 第13-18页 |
| 2.4 研究方法对比 | 第18-20页 |
| 第三章 E公司售后维修服务现状描述 | 第20-39页 |
| 3.1 E公司售后服务部简介 | 第20-22页 |
| 3.2 E公司售后服务业务分类 | 第22-23页 |
| 3.3 流程的诊断与选择 | 第23-28页 |
| 3.4 维修业务流程现状描述 | 第28-39页 |
| 3.4.1 保修期内现场服务维修流程现状 | 第28-30页 |
| 3.4.2 保修期内返厂维修服务流程现状 | 第30-32页 |
| 3.4.3 保修期外现场服务维修流程现状 | 第32-35页 |
| 3.4.4 保修期外返厂维修服务流程现状 | 第35-39页 |
| 第四章 售后维修服务存在问题及优化方案 | 第39-67页 |
| 4.1 现有流程VA-NVA分析 | 第39-45页 |
| 4.2 流程现存问题及原因分析 | 第45-48页 |
| 4.2.1 流程现状存在问题 | 第45-47页 |
| 4.2.2 流程问题原因分析 | 第47-48页 |
| 4.3 流程优化原则 | 第48-49页 |
| 4.4 流程优化方法 | 第49-52页 |
| 4.5 优化后的流程验证 | 第52-67页 |
| 4.5.1 优化后保修期内现场服务维修流程 | 第52-55页 |
| 4.5.2 优化后保修期内返厂维修服务流程 | 第55-58页 |
| 4.5.3 优化后保修期外现场服务维修流程 | 第58-62页 |
| 4.5.4 优化后保修期外返厂维修服务流程 | 第62-67页 |
| 第五章 流程优化效果评价 | 第67-73页 |
| 5.1 基于平衡计分卡的定性对比分析 | 第67-68页 |
| 5.2 流程优化后前后定量对比分析 | 第68-72页 |
| 5.2.1 流程优化前后组织往返次数对比分析 | 第68-70页 |
| 5.2.2 流程优化前后时间对比分析 | 第70-72页 |
| 5.2.3 流程优化后工作安排合理性分析 | 第72页 |
| 5.3 小结 | 第72-73页 |
| 第六章 总结与展望 | 第73-75页 |
| 6.1 总结 | 第73页 |
| 6.2 展望 | 第73-75页 |
| 参考文献 | 第75-77页 |
| 附录 | 第77-79页 |
| 附录A | 第77-79页 |
| 攻读学位期间所取得的相关科研成果 | 第79-81页 |
| 致谢 | 第81页 |
