| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第1章 引言 | 第11-18页 |
| 1.1 研究背景 | 第11-12页 |
| 1.2 研究目的和意义 | 第12-13页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第12页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第12-13页 |
| 1.2.2.1 理论意义 | 第12-13页 |
| 1.2.2.2 应用价值 | 第13页 |
| 1.3 文献综述 | 第13-16页 |
| 1.3.1 国外研究现状 | 第13-14页 |
| 1.3.2 国内研究现状 | 第14-16页 |
| 1.4 研究思路与方法 | 第16-18页 |
| 1.4.1 研究思路 | 第16-17页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第17-18页 |
| 第2章 理论基础 | 第18-28页 |
| 2.1 相关理论 | 第18-20页 |
| 2.1.1 服务概念的发展 | 第18-19页 |
| 2.1.2 对服务概念的理解 | 第19页 |
| 2.1.3 服务利润链理论 | 第19-20页 |
| 2.2 学术界对服务创新内涵的研究 | 第20-24页 |
| 2.2.1 国外对服务创新的界定 | 第20-21页 |
| 2.2.2 国内对服务创新的界定 | 第21-22页 |
| 2.2.3 服务创新动力研究现状 | 第22-23页 |
| 2.2.4 旅游企业实行服务创新的必要性 | 第23-24页 |
| 2.3 与相关概念的比较 | 第24-28页 |
| 2.3.1 服务创新与旅游服务 | 第24-26页 |
| 2.3.1.1 旅游服务的界定 | 第24-25页 |
| 2.3.1.2 旅游服务的质量 | 第25-26页 |
| 2.3.2 服务创新与旅游创新 | 第26-28页 |
| 2.3.2.1 旅游创新的界定 | 第26-27页 |
| 2.3.2.2 旅游创新的本质 | 第27-28页 |
| 2.4 本章小结 | 第28页 |
| 第3章 中小旅行社服务创新能力评价模型的选择及指标体系的构建 | 第28-42页 |
| 3.1 评价模型和指标的选取 | 第28-30页 |
| 3.1.1 Bilderbeek的服务创新四维度模型 | 第28-29页 |
| 3.1.2 指标的选取原则 | 第29-30页 |
| 3.2 评价体系的构建 | 第30-36页 |
| 3.2.1 评价体系的构成 | 第30-33页 |
| 3.2.1.1 新服务概念 | 第30-31页 |
| 3.2.1.2 新顾客界面 | 第31-32页 |
| 3.2.1.3 新传递系统 | 第32页 |
| 3.2.1.4 新技术 | 第32-33页 |
| 3.2.2 评价体系构建 | 第33页 |
| 3.2.3 指标的内涵 | 第33-36页 |
| 3.3 评价方法选择 | 第36-42页 |
| 3.3.1 层次分析法确定权重 | 第37页 |
| 3.3.2 构建两两比较矩阵 | 第37-38页 |
| 3.3.3 计算单层次权重及一致性检验 | 第38页 |
| 3.3.4 构建两两比较矩阵 | 第38-42页 |
| 3.4 本章小结 | 第42页 |
| 第4章 信阳市中小旅行社服务创新能力的综合评价 | 第42-53页 |
| 4.1 信阳市中小旅行社基本情况 | 第42-44页 |
| 4.1.1 优势分析 | 第43-44页 |
| 4.1.2 劣势分析 | 第44页 |
| 4.2 数据收集与数据处理 | 第44-46页 |
| 4.2.1 问卷设计 | 第44-45页 |
| 4.2.2 数据收集与可靠性分析 | 第45-46页 |
| 4.2.2.1 数据收集 | 第45页 |
| 4.2.2.2 数据可靠性分析 | 第45-46页 |
| 4.3 模糊综合评价 | 第46-49页 |
| 4.4 评价结果分析 | 第49-52页 |
| 4.5 本章小结 | 第52-53页 |
| 第5章 提高信阳市中小旅行社服务创新能力的建议 | 第53-56页 |
| 5.1 观念创新 | 第53-54页 |
| 5.2 产品创新 | 第54页 |
| 5.3 管理创新 | 第54-55页 |
| 5.4 技术创新 | 第55页 |
| 5.5 本章小结 | 第55-56页 |
| 第6章 总结与展望 | 第56-58页 |
| 6.1 研究结论 | 第56页 |
| 6.2 创新之处 | 第56-57页 |
| 6.3 研究的不足之处 | 第57页 |
| 6.4 进一步研究计划 | 第57-58页 |
| 致谢 | 第58-59页 |
| 参考文献 | 第59-63页 |
| 攻读期成果 | 第63-64页 |
| 附录一 | 第64-66页 |
| 附录二 | 第66-67页 |