| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5页 |
| 1 绪论 | 第9-16页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第9-10页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第10页 |
| 1.2 研究内容和方法 | 第10-12页 |
| 1.2.1 研究内容 | 第10页 |
| 1.2.2 研究方法 | 第10-11页 |
| 1.2.3 研究创新 | 第11页 |
| 1.2.4 研究价值 | 第11-12页 |
| 1.3 国内外研究现状 | 第12-16页 |
| 1.3.1 国外研究现状 | 第12-14页 |
| 1.3.2 国内研究现状 | 第14-15页 |
| 1.3.3 现有研究存在的不足 | 第15-16页 |
| 2 客户关系管理的理论基础 | 第16-23页 |
| 2.1 | 第16-17页 |
| 2.1.1 客户的含义与内涵 | 第16-17页 |
| 2.1.2 客户的分类管理 | 第17页 |
| 2.2 客户关系生命周期管理模型简述 | 第17-20页 |
| 2.2.1 理论含义 | 第17-18页 |
| 2.2.2 模型内容 | 第18-20页 |
| 2.3 客户价值理论 | 第20-22页 |
| 2.4 小结 | 第22-23页 |
| 3 广东移动手机营业厅经营环境分析 | 第23-29页 |
| 3.1 宏观环境分析 | 第23-25页 |
| 3.1.1 政治法律环境分析 | 第23页 |
| 3.1.2 经济环境分析 | 第23-24页 |
| 3.1.3 人口环境 | 第24页 |
| 3.1.4 科技环境 | 第24-25页 |
| 3.2 行业环境分析 | 第25-26页 |
| 3.2.1 供应商讨价还价的能力 | 第25页 |
| 3.2.2 购买者讨价还价的能力 | 第25页 |
| 3.2.3 新进入者的威胁 | 第25页 |
| 3.2.4 替代品的威胁 | 第25-26页 |
| 3.2.5 行业内现有竞争者的竞争 | 第26页 |
| 3.3 微观环境分析 | 第26-29页 |
| 3.3.1 优势 | 第26-27页 |
| 3.3.2 劣势 | 第27页 |
| 3.3.3 机会 | 第27页 |
| 3.3.4 威胁 | 第27-29页 |
| 4 广东移动手机营业厅经营现状分析 | 第29-36页 |
| 4.1 国内手机应用APP发展特点及展望 | 第29-30页 |
| 4.1.1 行业特点 | 第29-30页 |
| 4.1.2 发展展望 | 第30页 |
| 4.2 广东移动与 10086APP发展现状介绍 | 第30-32页 |
| 4.2.1 广东移动介绍 | 第30-31页 |
| 4.2.2 广东省“互联网+”发展现状 | 第31页 |
| 4.2.3 广东移动手机营业厅介绍 | 第31-32页 |
| 4.2.4 主要功能模块 | 第32页 |
| 4.3 广东移动手机营业厅经营情况分析及存在问题介绍 | 第32-36页 |
| 4.3.1 业务承载介绍 | 第32-33页 |
| 4.3.2 主要经营数据简要分析 | 第33页 |
| 4.3.3 存在的问题 | 第33-36页 |
| 5 客户价值提升策略 | 第36-48页 |
| 5.1 各阶段客户价值提升策略 | 第36-43页 |
| 5.1.1 加大渠道分销和宣传、促销力度 | 第36-37页 |
| 5.1.2 优化基础服务功能，增加登陆分享类活动 | 第37-38页 |
| 5.1.3 提升社交营销能力，开展跨界合作营销 | 第38-40页 |
| 5.1.4 加强数据分析，建设预警系统 | 第40-42页 |
| 5.1.5 推送针对性优惠，通过周边产品捆绑客户 | 第42页 |
| 5.1.6 小结 | 第42-43页 |
| 5.2 效果分析 | 第43-48页 |
| 5.2.1 客户当前价值大幅度提升 | 第43-47页 |
| 5.2.2 潜在客户忠诚度大幅度提升 | 第47-48页 |
| 6 结语 | 第48-49页 |
| 参考文献 | 第49-52页 |
| 附录 | 第52-56页 |
| 致谢 | 第56页 |