| 摘要 | 第3-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 1 绪论 | 第10-17页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第10-11页 |
| 1.2 研究思路及方法 | 第11-12页 |
| 1.2.1 研究思路 | 第11页 |
| 1.2.2 研究方法 | 第11-12页 |
| 1.3 研究现状 | 第12-15页 |
| 1.3.1 国外航空服务质量评价发展研究综述 | 第12-14页 |
| 1.3.2 国内关于航空服务质量的评价研究文献综述 | 第14-15页 |
| 1.3.3 综合评述 | 第15页 |
| 1.4 研究框架及内容 | 第15-16页 |
| 1.5 本文的创新点 | 第16-17页 |
| 2 航空公司服务质量评价体系的理论基础 | 第17-26页 |
| 2.1 航空公司服务质量的概念 | 第17-18页 |
| 2.2 航空公司服务质量的特性 | 第18-19页 |
| 2.3 航空公司服务质量的构成因素 | 第19页 |
| 2.4 航空公司构建服务质量评价体系的方法及内容 | 第19-21页 |
| 2.4.1 评价方法 | 第19-20页 |
| 2.4.2 评价内容 | 第20-21页 |
| 2.5 航空公司客舱服务质量概述 | 第21-23页 |
| 2.5.1 客舱服务质量的概念及内容 | 第21-22页 |
| 2.5.2 客舱服务质量的特点 | 第22-23页 |
| 2.6 顾客满意内含 | 第23-24页 |
| 2.7 影响顾客满意度的因素 | 第24-26页 |
| 3 S航空公司概况及其客舱服务现状 | 第26-30页 |
| 3.1 S航空公司的概况 | 第26页 |
| 3.2 S航空公司的客舱服务现状 | 第26-30页 |
| 4 S航空公司客舱服务质量调查分析 | 第30-43页 |
| 4.1 问卷设计 | 第30-32页 |
| 4.1.1 问卷初稿 | 第30-31页 |
| 4.1.2 问卷初稿的试用和修改 | 第31-32页 |
| 4.2 问卷调查方法 | 第32页 |
| 4.3 数据收集与分析 | 第32-43页 |
| 4.3.1 数据的收集 | 第32-40页 |
| 4.3.2 客舱服务问题的根源 | 第40-43页 |
| 5 S航空公司客舱服务提升策略 | 第43-48页 |
| 5.1 用科技提升客舱服务质量的策略 | 第43-44页 |
| 5.2 重视人才培养提高S航公司员工素质 | 第44-45页 |
| 5.3 树立创新服务理念 | 第45-46页 |
| 5.4 建立健全管理制度 | 第46-48页 |
| 6 结论 | 第48-50页 |
| 参考文献 | 第50-53页 |
| 致谢 | 第53页 |