天津外代服务质量评价及改进研究
| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6页 |
| 第1章 绪论 | 第10-22页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第10-11页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第11页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第11-19页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第11-16页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第16-19页 |
| 1.3 研究内容及研究方法 | 第19-22页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第19-20页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第20-22页 |
| 第2章 相关理论综述 | 第22-28页 |
| 2.1 服务质量 | 第22-24页 |
| 2.1.1 服务质量的内涵 | 第22页 |
| 2.1.2 服务质量的内容 | 第22-23页 |
| 2.1.3 服务质量的特点 | 第23-24页 |
| 2.2 服务质量和顾客满意度的关系 | 第24-25页 |
| 2.3 船舶代理企业服务质量分析 | 第25-28页 |
| 2.3.1 船舶代理企业服务质量内容 | 第25-26页 |
| 2.3.2 船舶代理企业服务质量特征 | 第26页 |
| 2.3.3 船舶代理企业服务质量过程 | 第26-28页 |
| 第3章 天津外代服务情况分析 | 第28-44页 |
| 3.1 天津外代概述 | 第28-29页 |
| 3.1.1 天津外代员工概况 | 第28页 |
| 3.1.2 天津外代技术与设备设施 | 第28-29页 |
| 3.2 天津外代产品和服务 | 第29-34页 |
| 3.3 天津外代客户结构分析 | 第34-37页 |
| 3.3.1 船舶代理市场细分 | 第34-35页 |
| 3.3.2 相关拓展市场细分 | 第35-36页 |
| 3.3.3 电商平台市场细分 | 第36-37页 |
| 3.4 天津外代服务模式 | 第37-44页 |
| 3.4.1 天津外代服务标准体系 | 第37-39页 |
| 3.4.2 天津外代服务过程 | 第39-40页 |
| 3.4.3 天津外代服务成果 | 第40-44页 |
| 第4章 天津外代服务质量评价 | 第44-61页 |
| 4.1 天津外代服务质量评价方法 | 第44-46页 |
| 4.1.1 评价方法的选择 | 第44-45页 |
| 4.1.2 模糊综合评价法基本步骤 | 第45-46页 |
| 4.2 构建天津外代服务质量评价指标体系 | 第46-48页 |
| 4.2.1 指标体系的构建原则 | 第46-47页 |
| 4.2.2 指标体系的建立 | 第47-48页 |
| 4.3 调查问卷的设计 | 第48-51页 |
| 4.3.1 调查问卷的设计 | 第48-49页 |
| 4.3.2 调查问卷的内容 | 第49页 |
| 4.3.3 调查问卷的实施 | 第49-50页 |
| 4.3.4 调查问卷数据的整理 | 第50-51页 |
| 4.4 天津外代服务质量评价 | 第51-61页 |
| 4.4.1 指标权重的确定 | 第51-55页 |
| 4.4.2 评语集的建立 | 第55-56页 |
| 4.4.3 单因素评价矩阵的建立 | 第56-57页 |
| 4.4.4 各因素评价矩阵的建立 | 第57-58页 |
| 4.4.5 综合评价矩阵的建立 | 第58-59页 |
| 4.4.6 确定得分 | 第59页 |
| 4.4.7 评价结果分析 | 第59-61页 |
| 第5章 天津外代服务质量改进措施 | 第61-68页 |
| 5.1 质量评价结果的改进措施 | 第61-62页 |
| 5.2 其他服务质量改进措施 | 第62-68页 |
| 5.2.1 收集对手和行业的顾客满意信息 | 第62-63页 |
| 5.2.2 提供顾客差异化服务 | 第63-64页 |
| 5.2.3 明确与顾客接触和交流的方式 | 第64-65页 |
| 5.2.4 完善客户投诉管理 | 第65-66页 |
| 5.2.5 定期改进顾客关系建立方法 | 第66-68页 |
| 第6章 结论与展望 | 第68-70页 |
| 6.1 研究成果 | 第68-69页 |
| 6.2 研究不足与展望 | 第69-70页 |
| 参考文献 | 第70-74页 |
| 附录 调查问卷 | 第74-78页 |
| 致谢 | 第78页 |
