| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第1章 绪论 | 第9-17页 |
| 1.1 选题背景及其意义 | 第9-10页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第9-10页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第10页 |
| 1.2 国内外研究现状及发展动态分析 | 第10-16页 |
| 1.2.1 关于IT服务管理方面 | 第10-13页 |
| 1.2.2 关于IT运维服务管理方面 | 第13页 |
| 1.2.3 关于IT服务管理流程优化方面 | 第13-16页 |
| 1.3 论文研究的主要内容 | 第16-17页 |
| 第2章 IT运维管理通用框架 | 第17-25页 |
| 2.1 IT运维管理核心流程 | 第17-21页 |
| 2.1.1 服务台 | 第17-18页 |
| 2.1.2 事件管理 | 第18-19页 |
| 2.1.3 服务请求管理 | 第19页 |
| 2.1.4 问题管理 | 第19-20页 |
| 2.1.5 变更管理 | 第20页 |
| 2.1.6 发布管理 | 第20-21页 |
| 2.2 IT运维管理核心流程的参考指标体系 | 第21-24页 |
| 2.2.1 指标定义模型 | 第21-22页 |
| 2.2.2 IT运维管理核心流程的参考指标 | 第22-24页 |
| 2.3 本章小结 | 第24-25页 |
| 第3章 M公司IT运维管理流程现状分析及优化思路 | 第25-38页 |
| 3.1 M公司简介和信息化建设 | 第25-27页 |
| 3.1.1 M公司简介 | 第25页 |
| 3.1.2 M公司信息化建设现状 | 第25-27页 |
| 3.2 M公司IT运维服务管理现状 | 第27-35页 |
| 3.2.1 M公司IT运维服务部组织架构 | 第27-29页 |
| 3.2.2 M公司IT运维服务部服务管理现状 | 第29-35页 |
| 3.3 M公司IT运维管理流程优化必要性 | 第35页 |
| 3.4 基于六西格玛理论的M公司IT运维管理流程优化思路 | 第35-37页 |
| 3.4.1 M公司六西格玛实施情况 | 第35-36页 |
| 3.4.2 M公司IT运维管理流程的优化思路 | 第36-37页 |
| 3.5 本章小结 | 第37-38页 |
| 第4章 M公司IT运维管理流程优化分析 | 第38-50页 |
| 4.1 M公司IT运维管理流程优化的目标 | 第38-39页 |
| 4.2 M公司IT运维管理流程优化目标的相关因子X分析 | 第39-44页 |
| 4.2.1 事件流程详细SIPOC | 第39-41页 |
| 4.2.2 流程活动增值分析 | 第41-42页 |
| 4.2.3 因果矩阵分析 | 第42-44页 |
| 4.3 M公司IT运维管理流程优化策略 | 第44-49页 |
| 4.3.1 流程优化输入因子Xk的根本原因分析 | 第44-45页 |
| 4.3.2 流程优化的SWOT分析 | 第45-49页 |
| 4.4 本章小结 | 第49-50页 |
| 第5章 M公司IT运维管理流程优化实施及效果评价 | 第50-64页 |
| 5.1 M公司IT运维管理流程优化方案实施 | 第50-57页 |
| 5.1.1 调整二线支持团队组织架构 | 第50-53页 |
| 5.1.2 改善服务台负载能力 | 第53页 |
| 5.1.3 增加复杂问题虚拟团队机制 | 第53-54页 |
| 5.1.4 重建端到端运维管理流程规范 | 第54-57页 |
| 5.2 M公司IT运维管理流程优化实施保障和效果评估 | 第57-63页 |
| 5.2.1 优化后流程的宣贯和执行 | 第57-58页 |
| 5.2.2 建立管理和监控机制 | 第58页 |
| 5.2.3 M公司IT运维管理流程优化效果 | 第58-60页 |
| 5.2.4 M公司IT运维管理流程优化效果的AHP评价 | 第60-63页 |
| 5.3 本章小结 | 第63-64页 |
| 第6章 研究成果和结论 | 第64-65页 |
| 参考文献 | 第65-67页 |
| 致谢 | 第67-68页 |
| 作者简介 | 第68页 |
