| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5页 |
| 第一章 绪论 | 第8-12页 |
| 第一节 研究背景 | 第8-10页 |
| 第二节 研究意义 | 第10页 |
| 一、理论意义 | 第10页 |
| 二、现实意义 | 第10页 |
| 第三节 研究方法和主要内容框架 | 第10-12页 |
| 第二章 相关理论概述 | 第12-25页 |
| 第一节 相关概念和理论基础 | 第12-18页 |
| 一、服务 | 第12-14页 |
| 二、服务营销 | 第14-15页 |
| 三、服务营销 7P理论 | 第15-18页 |
| 第二节 国内外服务营销文献回顾 | 第18-23页 |
| 一、国外服务营销文献回顾 | 第18-20页 |
| 二、国内服务营销文献回顾 | 第20-23页 |
| 第三节 简要评述 | 第23-25页 |
| 第三章 研究方案设计 | 第25-28页 |
| 第一节 案例研究方法简介 | 第25-26页 |
| 第二节 研究目标和资料来源 | 第26-27页 |
| 第三节 研究路径 | 第27-28页 |
| 第四章 案例分析 | 第28-60页 |
| 第一节 中国电信怀远分公司简介 | 第28-29页 |
| 第二节 中国电信怀远分公司服务营销环境分析 | 第29-35页 |
| 一、中国电信怀远分公司外部环境分析 | 第29-32页 |
| 二、中国电信怀远分公司内部环境分析 | 第32-35页 |
| 第三节 中国电信怀远分公司服务营销现状分析 | 第35-45页 |
| 一、中国电信怀远分公司服务营销现状 | 第35-40页 |
| 二、中国电信怀远分公司服务营销存在问题 | 第40-45页 |
| 三、中国电信怀远分公司服务营销现状总结 | 第45页 |
| 第四节 中国电信怀远分公司服务营销组合策略 | 第45-53页 |
| 一、中国电信怀远分公司服务营销组合策略的提出 | 第45-51页 |
| 二、中国电信怀远分公司服务营销组合策略总结 | 第51-53页 |
| 第五节 中国电信怀远分公司服务营销组合策略的实施保障 | 第53-60页 |
| 一、建立倒三角型支撑体系 | 第53-55页 |
| 二、落实前端划小承包考核 | 第55-58页 |
| 三、强化服务补救措施 | 第58-60页 |
| 第五章 结论、管理建议和展望 | 第60-63页 |
| 第一节 研究主要结论 | 第60页 |
| 第二节 管理建议 | 第60-62页 |
| 一、对本公司的建议 | 第60-61页 |
| 二、对电信企业的建议 | 第61-62页 |
| 第三节 研究不足和展望 | 第62-63页 |
| 参考文献 | 第63-66页 |
| 致谢 | 第66页 |