| 摘要 | 第1-9页 |
| ABSTRACT | 第9-11页 |
| 第一章 绪论 | 第11-17页 |
| ·选题背景 | 第11页 |
| ·现实背景 | 第11页 |
| ·理论背景 | 第11页 |
| ·国内外研究现状 | 第11-14页 |
| ·研究的目的和意义 | 第14页 |
| ·研究内容 | 第14-15页 |
| ·研究方法 | 第15-16页 |
| ·技术路线 | 第16页 |
| ·可能的创新与不足 | 第16-17页 |
| 第二章 理论文献综述 | 第17-23页 |
| ·逆向物流 | 第17-19页 |
| ·退货管理 | 第19页 |
| ·消费者行为 | 第19-21页 |
| ·消费者购买行为 | 第19-21页 |
| ·消费者退货行为 | 第21页 |
| ·国外超市退换货政策 | 第21-22页 |
| ·本章小结 | 第22-23页 |
| 第三章 超市退换货管理现状 | 第23-35页 |
| ·超市发展现状及其趋势 | 第23-25页 |
| ·我国超市行业的发展现状 | 第23页 |
| ·南京市超市发展现状 | 第23-25页 |
| ·超市退货管理现状 | 第25-32页 |
| ·我国退货管理现状 | 第25-26页 |
| ·南京市退货管理现状 | 第26-32页 |
| ·沃尔玛退换货的标准与程序 | 第27-28页 |
| ·大润发退换货的标准与程序 | 第28-30页 |
| ·苏果退换货的标准与程序 | 第30-32页 |
| ·南京市超市退换货实例及存在问题探析 | 第32-34页 |
| ·退换货实例 | 第32-33页 |
| ·南京市超市退货管理存在问题初析 | 第33-34页 |
| ·本章小结 | 第34-35页 |
| 第四章 南京消费者超市退货问卷调查及数据分析 | 第35-55页 |
| ·调查设计 | 第35-36页 |
| ·问卷设计 | 第35-36页 |
| ·调查实施 | 第36页 |
| ·数据统计与分析 | 第36-52页 |
| ·消费者基本特征 | 第36-38页 |
| ·消费者超市购物基本情况分析 | 第38-41页 |
| ·消费者对超市退货管理的认知及习惯 | 第41-45页 |
| ·消费者超市退货的基本特征 | 第45-48页 |
| ·消费者对超市退货管理的评价及处理方法 | 第48-52页 |
| ·调查结果总结 | 第52-54页 |
| ·南京市消费者超市消费基本特征 | 第52-53页 |
| ·消费者退货行为分析 | 第53页 |
| ·所购商品出现质量问题消费者选择不退货的原因 | 第53-54页 |
| ·消费者退货评价 | 第54页 |
| ·退货管理是否影响消费者再购买意愿的分析 | 第54页 |
| ·本章小结 | 第54-55页 |
| 第五章 改进超市退货管理建议 | 第55-59页 |
| ·加大对促销商品的管理,减少不必要的退货 | 第55页 |
| ·提高销售产品质量,设置清仓处置区 | 第55页 |
| ·制定更加合理的退货政策,引导消费者理性退货 | 第55-56页 |
| ·退货流程便捷化,引入VIP会员退货机制 | 第56-57页 |
| ·对退货成本比较高的商品提高定价,将退货成本体现在销售单价中 | 第57页 |
| ·客户关系管理思想提升到战略高度,提高服务质量 | 第57-59页 |
| 参考文献 | 第59-63页 |
| 致谢 | 第63-65页 |
| 附录 | 第65-69页 |