| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-10页 |
| 第1章 绪论 | 第10-15页 |
| ·选题背景与研究意义 | 第10-11页 |
| ·选题背景 | 第10页 |
| ·研究的意义 | 第10-11页 |
| ·卓越绩效模式在国内外的应用研究 | 第11-13页 |
| ·国外研究现状 | 第11-12页 |
| ·卓越绩效模式在国内的应用研究 | 第12-13页 |
| ·研究的基本思路与方法 | 第13-15页 |
| ·研究的基本思路 | 第13-14页 |
| ·研究的方法 | 第14-15页 |
| 第2章 卓越绩效模式理论分析 | 第15-19页 |
| ·卓越绩效模式的起源和发展 | 第15页 |
| ·卓越绩效模式与其他质量管理体系的关系 | 第15-16页 |
| ·卓越绩效模式与ISO9000 族的关系 | 第15-16页 |
| ·卓越绩效模式与GB/T24001 和GB/T28001 的关系 | 第16页 |
| ·卓越绩效模式的基本理念和构成 | 第16-19页 |
| ·卓越绩效评价准则的九条基本理念 | 第16-18页 |
| ·卓越绩效评价准则的结构及其相互关系 | 第18-19页 |
| 第3章 企业导入卓越绩效模式的步骤及组织管理现状 | 第19-23页 |
| ·企业导入卓越绩效模式的一般步骤 | 第19-20页 |
| ·Z公司的管理现状 | 第20-23页 |
| ·组织概述 | 第20-21页 |
| ·组织的环境 | 第21页 |
| ·组织的关系 | 第21页 |
| ·组织面临的挑战 | 第21-23页 |
| 第4章 Z公司导入卓越绩效模式的过程 | 第23-66页 |
| ·领导 | 第23-30页 |
| ·高层领导的作用 | 第23-26页 |
| ·组织治理 | 第26-28页 |
| ·社会责任 | 第28-30页 |
| ·战略 | 第30-35页 |
| ·战略制定 | 第31-32页 |
| ·战略部署 | 第32-35页 |
| ·顾客与市场 | 第35-38页 |
| ·顾客和市场的了解 | 第35-37页 |
| ·顾客关系与顾客满意 | 第37-38页 |
| ·资源 | 第38-43页 |
| ·人力资源 | 第38-39页 |
| ·财务资源 | 第39-40页 |
| ·信息和知识资源 | 第40-41页 |
| ·技术资源 | 第41-42页 |
| ·基础设施 | 第42-43页 |
| ·相关方关系 | 第43页 |
| ·过程管理 | 第43-50页 |
| ·过程的识别 | 第43-44页 |
| ·关键价值创造过程的设计和实施 | 第44-46页 |
| ·关键支持过程的设计和实施 | 第46-50页 |
| ·测量、分析与改进 | 第50-55页 |
| ·测量、分析和评价 | 第50-53页 |
| ·改进与创新 | 第53-55页 |
| ·结果 | 第55-66页 |
| ·产品和服务结果 | 第55-57页 |
| ·顾客与市场结果 | 第57-60页 |
| ·财务结果 | 第60页 |
| ·资源结果 | 第60-63页 |
| ·过程有效性结果 | 第63页 |
| ·领导方面的结果 | 第63-66页 |
| 第5章 商业服务型企业导入卓越绩效模式的经验分析 | 第66-69页 |
| ·Z公司导入卓越绩效模式的收获 | 第66-67页 |
| ·Z公司导入卓越绩效模式过程中存在的不足 | 第67页 |
| ·企业导入卓越绩效模式的建议 | 第67-69页 |
| 第6章 总结与展望 | 第69-70页 |
| 参考文献 | 第70-71页 |