| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-8页 |
| 目录 | 第8-10页 |
| 1 绪论 | 第10-20页 |
| ·研究背景及研究意义 | 第10-11页 |
| ·论文献综述 | 第11-18页 |
| ·顾客关系管理理论 | 第11-14页 |
| ·互联网金融研究 | 第14-18页 |
| ·论文框架结构 | 第18-20页 |
| 2 国有商业银行零售业务顾客关系现状及问题 | 第20-36页 |
| ·商业银行零售业务概述 | 第20-22页 |
| ·商业银行零售业务的重要性 | 第20-21页 |
| ·商业银行零售业务的定义及分类 | 第21-22页 |
| ·商业银行零售业务特征 | 第22页 |
| ·国有商业银行零售业务现状 | 第22-28页 |
| ·个人储蓄业务 | 第22-24页 |
| ·个人贷款业务 | 第24-26页 |
| ·投资理财业务 | 第26-28页 |
| ·国有商业银行零售业务的顾客关系现状及问题 | 第28-36页 |
| ·国有商业银行零售业务与顾客建立关系的方式 | 第28-29页 |
| ·国有商业银行零售业务的顾客关系现状 | 第29-32页 |
| ·国有商业银行零售业务的顾客关系问题成因分析 | 第32-36页 |
| 3 国有商业银行零售业务SWOT分析及互联网金融带来的冲击 | 第36-53页 |
| ·国有商业银行零售业务的SWOT分析 | 第36-43页 |
| ·国有商业银行零售业务的优势 | 第36-38页 |
| ·国有商业银行零售业务的劣势 | 第38-39页 |
| ·国有商业银行零售业务的机会 | 第39-41页 |
| ·国有商业银行零售业务的威胁 | 第41-43页 |
| ·联网金融对国有商业银行零售业务的冲击 | 第43-53页 |
| ·互联网金融的发展现状 | 第43-48页 |
| ·互联网金融带来的冲击 | 第48-53页 |
| 4 互联网金融冲击下国有商业银行零售业务的顾客关系应对措施 | 第53-69页 |
| ·建立以顾客为导向的服务 | 第53-57页 |
| ·建立“以客户为中心”的企业愿景 | 第54-56页 |
| ·整合各职能部门,建立顾客导向的服务流程 | 第56-57页 |
| ·建立顾客非金融数据信息库并深度挖掘 | 第57-60页 |
| ·培养主动式顾客服务理念并形成主动式服务机制 | 第60-63页 |
| ·培养主动式顾客服务理念 | 第60-61页 |
| ·建立“以事件为主导、推动为基础”的顾客服务机制 | 第61-62页 |
| ·通过授权来促进顾客服务理念的深入推广 | 第62-63页 |
| ·基于顾客体验整合服务渠道 | 第63-65页 |
| ·整合顾客服务渠道,实现流程化服务 | 第63-65页 |
| ·各渠道精确定位,实现渠道服务功能最大化 | 第65页 |
| ·基于顾客需求,形成跨界合作共生 | 第65-69页 |
| ·经营领域的合作 | 第66页 |
| ·服务渠道的合作 | 第66-67页 |
| ·产品创新的合作 | 第67-69页 |
| 5 结论 | 第69-71页 |
| ·论文的创新之处 | 第69页 |
| ·论文的不足之处 | 第69-70页 |
| ·对未来的研究展望 | 第70-71页 |
| 参考文献 | 第71-74页 |
| 致谢 | 第74页 |