| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-9页 |
| 第1章 引言 | 第9-15页 |
| ·选题的背景及意义 | 第9-12页 |
| ·选题的背景 | 第10-11页 |
| ·选题的意义 | 第11-12页 |
| ·本文的研究方法 | 第12页 |
| ·本文的思路与框架 | 第12-15页 |
| ·本文的思路 | 第12-13页 |
| ·本文的框架 | 第13-15页 |
| 第2章 相关理论综述 | 第15-25页 |
| ·流程优化相关理论 | 第15-17页 |
| ·流程的基本概念 | 第15-16页 |
| ·流程优化的相关理论 | 第16-17页 |
| ·客户关系管理(CRM)相关理论 | 第17-22页 |
| ·CRM的基本概念 | 第18-20页 |
| ·CRM基础理论体系框架 | 第20-22页 |
| ·CRM流程设计的意义 | 第22-23页 |
| ·SWOT分析法 | 第23-25页 |
| 第3章 ZX集团管理信息系统现状及存在问题 | 第25-38页 |
| ·ZX集团概况 | 第25-27页 |
| ·ZX集团简介 | 第25-26页 |
| ·ZX集团的发展现状 | 第26-27页 |
| ·ZX集团在客户服务方面面临的主要问题 | 第27-29页 |
| ·在ZX集团现有MIS中导入CRM系统的必要性 | 第29-31页 |
| ·CRM实施的市场环境和条件日趋成熟 | 第29页 |
| ·CRM系统对招标代理机构的价值体现 | 第29-31页 |
| ·导入CRM系统的可行性分析 | 第31-34页 |
| ·ZX集团SWOT分析 | 第34-35页 |
| ·服务于招标代理企业CRM软件的应用情况 | 第35-36页 |
| ·招标代理企业应用CRM存在的问题 | 第36-38页 |
| 第4章 ZX集团客户关系管理系统的解决方案 | 第38-47页 |
| ·ZX集团客户关系管理解决方案总体思路 | 第38-39页 |
| ·客户管理模块 | 第38页 |
| ·营销管理模块 | 第38-39页 |
| ·客户服务管理模块 | 第39页 |
| ·ZX集团企业CRM系统的功能 | 第39-41页 |
| ·ZX集团企业CRM系统的设计方案 | 第41-47页 |
| ·CRM系统构成 | 第41-42页 |
| ·CRM各子系统的主要功能 | 第42-47页 |
| 第5章 ZX集团CRM系统的建议和评估 | 第47-51页 |
| ·ZX集团实施CRM系统的建议 | 第47-49页 |
| ·确立CRM系统实现的短中长期目标 | 第47页 |
| ·根据ZX集团实际情况合理制定实施CRM的工作目标 | 第47-48页 |
| ·建成CRM监督审核机制,确保体系的有效应用 | 第48页 |
| ·加大员工培训力度,打好系统实施基础 | 第48-49页 |
| ·ZX集团CRM流程优化的评估 | 第49-51页 |
| ·绩效评估 | 第49页 |
| ·风险评估 | 第49-51页 |
| 结论 | 第51-52页 |
| 参考文献 | 第52-55页 |
| 致谢 | 第55-56页 |
| 攻读硕士学位期间科研成果 | 第56页 |