| 摘要 | 第1-9页 |
| ABSTRACT | 第9-11页 |
| 第1章 绪论 | 第11-16页 |
| ·研究的背景及意义 | 第11-12页 |
| ·研究理论方法及框架 | 第12-13页 |
| ·银行服务营销现状 | 第13-15页 |
| ·创新点与不足 | 第15-16页 |
| 第2章 相关理论综述 | 第16-21页 |
| ·精益六西格玛 | 第16-18页 |
| ·精益管理 | 第16页 |
| ·六西格玛管理 | 第16-17页 |
| ·精益六西格玛 | 第17-18页 |
| ·银行服务营销 | 第18-21页 |
| ·服务营销理念 | 第18-19页 |
| ·服务营销的特征 | 第19页 |
| ·银行服务营销 | 第19-21页 |
| 第3章 基于精益六西格玛的银行服务流程改进方法研究 | 第21-30页 |
| ·我国商业银行实施精益六西格玛的可行性 | 第21-22页 |
| ·六西格玛管理在银行业的应用实践 | 第22-23页 |
| ·运用精益六西格玛改进银行内部服务流程的模型设计 | 第23-30页 |
| ·建模背景 | 第23-24页 |
| ·模型设计 | 第24-30页 |
| 第4章 精益六西格玛在改进银行服务流程方面的应用实践 | 第30-46页 |
| ·企业背景 | 第30页 |
| ·项目背景 | 第30-31页 |
| ·项目实施应用 | 第31-46页 |
| ·定义阶段 | 第31-36页 |
| ·测量阶段 | 第36-38页 |
| ·分析阶段 | 第38-41页 |
| ·改进阶段 | 第41-43页 |
| ·控制阶段 | 第43-44页 |
| ·项目小结 | 第44-46页 |
| 第5章 基于精益六西格玛的银行服务改进绩效评价 | 第46-52页 |
| ·整体绩效的评估 | 第46-47页 |
| ·项目的绩效评估 | 第47-52页 |
| 第6章 基于精益六西格玛银行服务改进计划推进的配套机制 | 第52-55页 |
| ·从“部门银行”到“流程银行”的转变 | 第52页 |
| ·选择正确实施精益六西格玛管理的项目 | 第52-53页 |
| ·实施精益六西格玛管理的准备工作 | 第53页 |
| ·实施精益六西格玛所需的支持及保障 | 第53-55页 |
| 第7章 结束语 | 第55-56页 |
| 附录 | 第56-60页 |
| 参考文献 | 第60-63页 |
| 致谢 | 第63-64页 |
| 学位论文评阅及答辩情况表 | 第64页 |
