| 摘要 | 第1-7页 |
| Abstract | 第7-9页 |
| 目录 | 第9-11页 |
| Contents | 第11-13页 |
| 第1章 绪论 | 第13-22页 |
| ·研究背景及意义 | 第13-15页 |
| ·研究背景 | 第13-14页 |
| ·研究意义 | 第14-15页 |
| ·国内外研究综述 | 第15-18页 |
| ·电子服务质量 | 第15-17页 |
| ·电子满意度 | 第17页 |
| ·电子服务质量与顾客满意的关系 | 第17-18页 |
| ·研究趋势 | 第18页 |
| ·研究内容和技术路线图 | 第18-20页 |
| ·研究内容 | 第18-20页 |
| ·技术路线图 | 第20页 |
| ·研究方法 | 第20页 |
| ·主要创新点 | 第20-22页 |
| 第2章 相关理论基础 | 第22-29页 |
| ·C2C 服务质量测量模型的相关理论基础 | 第22-25页 |
| ·传统服务质量理论 | 第22页 |
| ·理性行为理论 | 第22-23页 |
| ·信息技术学理论 | 第23-24页 |
| ·电子商务服务成功模型 | 第24-25页 |
| ·C2C 满意度测量模型的相关理论基础 | 第25-27页 |
| ·期望差异理论 | 第25-27页 |
| ·绩效模型 | 第27页 |
| ·公平模型 | 第27页 |
| ·本章小结 | 第27-29页 |
| 第3章 概念模型与相关研究假设 | 第29-37页 |
| ·基于 C2C 交易过程的顾客感知服务质量 | 第30-32页 |
| ·基于 C2C 交易流程的顾客感知 C2C 平台服务质量 | 第30-31页 |
| ·基于 C2C 交易流程的顾客感知 C2C 商店服务质量 | 第31-32页 |
| ·概念模型构建 | 第32-33页 |
| ·C2C 平台服务质量与顾客满意关系模型 | 第32-33页 |
| ·C2C 商店服务质量与顾客满意关系模型 | 第33页 |
| ·相关研究假设 | 第33-36页 |
| ·C2C 电子平台服务质量与顾客满意度关系研究 | 第34页 |
| ·C2C 电子商店服务质量与顾客满意度关系研究 | 第34页 |
| ·C2C 电子平台满意度与电子商店顾客满意度关系研究 | 第34-36页 |
| ·本章小结 | 第36-37页 |
| 第4章 实证研究 | 第37-64页 |
| ·问卷分析方法 | 第37-39页 |
| ·问卷调查 | 第39-52页 |
| ·问卷设计与数据收集 | 第39-42页 |
| ·描述性统计分析 | 第42-45页 |
| ·问卷信度和效度分析 | 第45-52页 |
| ·结构方程模型拟合 | 第52-57页 |
| ·模型的评价和修正 | 第57-61页 |
| ·研究结论及分析 | 第61-63页 |
| ·本章小结 | 第63-64页 |
| 第5章 C2C 服务质量改善的途径与对策分析 | 第64-68页 |
| ·针对 C2C 平台的服务质量改善途径与对策 | 第64-65页 |
| ·提高 C2C 平台的界面设计水平 | 第64页 |
| ·完善 C2C 平台的网站内容 | 第64页 |
| ·提高 C2C 平台的易用性水平 | 第64页 |
| ·提高 C2C 平台的可靠性水平 | 第64-65页 |
| ·提高 C2C 平台的保证性 | 第65页 |
| ·针对 C2C 电子商店的服务质量改善途径与对策 | 第65-67页 |
| ·提高 C2C 商店的网页质量 | 第66页 |
| ·增强 C2C 网店服务的可靠性 | 第66页 |
| ·提高 C2C 网店服务的响应速度 | 第66-67页 |
| ·增强 C2C 网店服务的保证性 | 第67页 |
| ·增加 C2C 网店服务的移情性 | 第67页 |
| ·本章小结 | 第67-68页 |
| 结论与展望 | 第68-70页 |
| 参考文献 | 第70-74页 |
| 附件 | 第74-77页 |
| 攻读硕士学位期间所取得的相关科研成果 | 第77-78页 |
| 致谢 | 第78-79页 |
| 详细摘要 | 第79-83页 |
