| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-12页 |
| ·研究背景 | 第8-9页 |
| ·呼叫中心 | 第8页 |
| ·CTI技术 | 第8-9页 |
| ·国内外研究现状 | 第9页 |
| ·本文研究目的和主要内容 | 第9-10页 |
| ·论文的内容组织 | 第10-12页 |
| 第二章 CTI技术及主流CTI协议分析 | 第12-20页 |
| ·CTI技术简介 | 第12页 |
| ·CTI系统组成 | 第12-13页 |
| ·CTI技术特点 | 第13页 |
| ·CTI协议介绍 | 第13-17页 |
| ·CSTA标准 | 第13-14页 |
| ·SCAI标准 | 第14页 |
| ·Versit标准 | 第14-15页 |
| ·TAPI标准 | 第15-16页 |
| ·TSAPI标准 | 第16-17页 |
| ·TAPI与TSAPI的比较 | 第17-19页 |
| ·TAPI是桌面集成的标准 | 第17-18页 |
| ·TSAPI是交换机集成的标准 | 第18页 |
| ·基于TSAPI开发的优势 | 第18-19页 |
| ·本章小结 | 第19-20页 |
| 第三章 TSAPI体系分析 | 第20-26页 |
| ·TelephonyServices | 第20页 |
| ·基于AVAYACM的TSAPI体系结构图 | 第20-21页 |
| ·TSAPI对象 | 第21-23页 |
| ·设备（Device） | 第22页 |
| ·话路（Call） | 第22页 |
| ·连接（Connection） | 第22-23页 |
| ·TSAPI协议通信模型 | 第23-25页 |
| ·ACS控制服务（ACSControlServices） | 第23-24页 |
| ·CSTA控制服务（CSTAControlServices） | 第24页 |
| ·TSAPI消息驱动模型 | 第24-25页 |
| ·本章小结 | 第25-26页 |
| 第四章 基于TSAPI的呼叫中心语音平台总体分析与设计 | 第26-32页 |
| ·系统总体需求分析 | 第26-27页 |
| ·系统总体结构分析 | 第27-29页 |
| ·系统模块功能分析 | 第29-31页 |
| ·坐席桌面控制模块功能性需求 | 第29-30页 |
| ·后台报表模块功能性需求 | 第30页 |
| ·后台监控模块功能性需求 | 第30-31页 |
| ·本章小节 | 第31-32页 |
| 第五章 坐席桌面控制模块的设计与实现 | 第32-44页 |
| ·坐席桌面控制模块的设计 | 第32-38页 |
| ·与TelephonyServices交互的分析与设计 | 第32-35页 |
| ·坐席状态模型设计 | 第35-37页 |
| ·坐席桌面控制模块功能逻辑 | 第37-38页 |
| ·坐席桌面控制模块的实现 | 第38-43页 |
| ·CTsapiConnect类 | 第38-40页 |
| ·COperation类 | 第40-41页 |
| ·CExtension类 | 第41-42页 |
| ·CStateMachine类 | 第42-43页 |
| ·本章小结 | 第43-44页 |
| 第六章 后台监控及报表模块的设计与实现 | 第44-56页 |
| ·后台监控模块的设计 | 第44-49页 |
| ·TSAPI监控模型分析 | 第44-45页 |
| ·坐席组监控 | 第45-47页 |
| ·VDN监控 | 第47-48页 |
| ·简单数据查询协议 | 第48-49页 |
| ·后台监控模块的实现 | 第49-50页 |
| ·后台报表模块的设计与实现 | 第50-54页 |
| ·后台报表模块与后台监控模块交互 | 第50页 |
| ·统计数据需求分析 | 第50-51页 |
| ·后台报表模块状态模型 | 第51-53页 |
| ·后台报表模块的实现 | 第53-54页 |
| ·本章小结 | 第54-56页 |
| 第七章 CTI语音平台测试 | 第56-62页 |
| ·坐席桌面控制模块测试 | 第56-58页 |
| ·功能测试 | 第56-57页 |
| ·性能测试 | 第57-58页 |
| ·后台监控及报表模块测试 | 第58-60页 |
| ·后台报表服务器状态转移测试 | 第58-60页 |
| ·性能测试 | 第60页 |
| ·本章小节 | 第60-62页 |
| 第八章 结束语 | 第62-64页 |
| ·本文工作 | 第62页 |
| ·存在问题 | 第62-64页 |
| 致谢 | 第64-66页 |
| 参考文献 | 第66-68页 |
