| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-11页 |
| 第1章 绪论 | 第11-18页 |
| ·研究背景 | 第11-12页 |
| ·研究目的及意义 | 第12-13页 |
| ·国内外研究现状 | 第13-16页 |
| ·国外研究现状 | 第13-14页 |
| ·国内研究现状 | 第14-16页 |
| ·本文研究的主要内容和研究框架 | 第16-18页 |
| ·本文研究的主要内容 | 第16-17页 |
| ·本文的研究框架 | 第17-18页 |
| 第2章 相关理论综述 | 第18-28页 |
| ·服务质量的相关理论 | 第18-24页 |
| ·服务理论综述 | 第18-20页 |
| ·服务质量理论综述 | 第20-24页 |
| ·政府服务质量相关理论 | 第24-27页 |
| ·服务型政府概念的界定 | 第24-25页 |
| ·政府绩效评价理论综述 | 第25-27页 |
| ·本章小结 | 第27-28页 |
| 第3章 政府服务质量SERVQUAL 评价模型分析 | 第28-36页 |
| ·政府服务质量评价的原则 | 第28-29页 |
| ·政府服务质量评价的要求 | 第29-31页 |
| ·SERVQUAL 评价模型的基本模式 | 第31-32页 |
| ·基于服务型政府的SERVQUAL 评价模型 | 第32-35页 |
| ·SERVQUAL 模型原有维度的适用性 | 第32-33页 |
| ·政府服务质量评价的新维度 | 第33-35页 |
| ·本章小结 | 第35-36页 |
| 第4章 模型的验证与实证研究 | 第36-49页 |
| ·政府服务质量评价实证研究的设计 | 第36-38页 |
| ·政府服务质量SERVQUAL 评价模型的验证 | 第38-40页 |
| ·基本信息分析 | 第38-39页 |
| ·数据的可靠性分析 | 第39-40页 |
| ·政府服务质量SERVQUAL 评价实证研究 | 第40-47页 |
| ·政府服务质量SERVQUAL 评价公式 | 第40-42页 |
| ·政府服务质量SERVQUAL 评价结果 | 第42-46页 |
| ·政府服务质量SERVQUAL 评价结果分析 | 第46-47页 |
| ·本章小结 | 第47-49页 |
| 第5章 提高政府服务质量的对策 | 第49-53页 |
| ·建立完善的政府服务质量评价体系 | 第49-50页 |
| ·强化和优化对政府的监督制约 | 第50-51页 |
| ·加强电子政务建设 | 第51-53页 |
| 结论 | 第53-54页 |
| 附录1 | 第54-58页 |
| 参考文献 | 第58-63页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文 | 第63-64页 |
| 致谢 | 第64页 |