| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-20页 |
| 一、研究背景 | 第8-9页 |
| 二、相关文献回顾 | 第9-17页 |
| （一） 城市旅游商业区（RBD）相关研究 | 第9-12页 |
| （二） 顾客满意相关研究 | 第12-17页 |
| 三、本文思路与创新点 | 第17-20页 |
| （一） 研究思路 | 第17页 |
| （二） 创新点 | 第17-18页 |
| （三） 研究意义 | 第18-20页 |
| 第二章 城市旅游商业区顾客满意的特性 | 第20-25页 |
| 一、城市旅游商业区的特性 | 第20-22页 |
| （一） 本文中城市旅游商业区的概念 | 第20-21页 |
| （二） 城市旅游商业区的特性 | 第21-22页 |
| 二、城市旅游商业区顾客满意度的特性 | 第22-25页 |
| （一） 城市旅游商业区的顾客满意 | 第22-23页 |
| （二） 城市旅游商业区的顾客满意度特性 | 第23-25页 |
| 第三章 城市旅游商业区顾客满意度模型构建 | 第25-41页 |
| 一、经典顾客满意度指数模型的分析与启示 | 第25-30页 |
| （一） 主流模型的比较 | 第25-29页 |
| （二） 启示 | 第29-30页 |
| 二、城市旅游商业区顾客满意度模型体系 | 第30-32页 |
| （一） 假设条件 | 第30-31页 |
| （二） 设计原则 | 第31-32页 |
| 三、城市旅游商业区顾客满意度模型的结构模型 | 第32-33页 |
| 四、城市旅游商业区顾客满意度测度模型 | 第33-36页 |
| （一） 测度模型 | 第33-34页 |
| （二） 测度指标体系 | 第34-36页 |
| 五、模型变量关系的数学描述 | 第36-38页 |
| （一） 结构模型的数学方程式 | 第37页 |
| （二） 测量模型的数学方程式 | 第37-38页 |
| 六、城市旅游商业区顾客满意度模型的参数估计与模型验证 | 第38-39页 |
| 七、模型说明 | 第39-41页 |
| （一） 前提变量的调整 | 第39页 |
| （二） 顾客忠诚观测变量的改进 | 第39页 |
| （三） 感知质量的调整 | 第39-40页 |
| （四） 对感知价值的含义确定 | 第40页 |
| （五） 顾客抱怨或投诉的调整 | 第40-41页 |
| 第四章 城市旅游商业区顾客满意度实证研究 | 第41-54页 |
| 一、北京市旅游商业区发展现状 | 第41-43页 |
| （一） 北京市旅游业发展现状 | 第41-42页 |
| （二） 城市旅游商业区在北京市旅游业发展中的地位 | 第42-43页 |
| （三） 对北京市旅游商业区满意度进行测评的重要性 | 第43页 |
| 二、调研设计 | 第43-46页 |
| （一） 调研目的 | 第43页 |
| （二） 调查对象与方法 | 第43页 |
| （三） 问卷设计 | 第43-45页 |
| （四） 抽样设计 | 第45-46页 |
| 三、统计检验 | 第46-51页 |
| （一） 样本构成特征 | 第46-47页 |
| （二） 数据的描述性统计与可靠性分析 | 第47-49页 |
| （三） PLS 路径估计 | 第49-50页 |
| （四） 模型验证 | 第50-51页 |
| 四、实证结论 | 第51-54页 |
| （一） 隐变量影响因素 | 第51-52页 |
| （二） 顾客满意度影响因素分析 | 第52页 |
| （三） 顾客满意度导致的结果分析 | 第52页 |
| （四） 北京市旅游商业区的顾客满意度 | 第52-54页 |
| 第五章 提高北京市旅游商业区顾客满意度的建议 | 第54-58页 |
| 一、以顾客为中心，重视顾客满意度研究 | 第54页 |
| 二、以文化为核心，塑造优质品牌形象 | 第54-55页 |
| 三、优化资源配置，促进功能升级 | 第55-56页 |
| （一） 优化资源的时间配置 | 第55页 |
| （二） 优化资源的配套性功能设施配置 | 第55-56页 |
| （三） 挖掘休闲娱乐资源 | 第56页 |
| 四、丰富价格层次，提高顾客感知价值 | 第56页 |
| 五、政府重点支持和管理，引导商业区健康发展 | 第56-57页 |
| 六、抓住奥运契机，发展奥运旅游商业 | 第57-58页 |
| 第六章 总结与展望 | 第58-60页 |
| 一、总结 | 第58页 |
| 二、进一步研究展望 | 第58-60页 |
| （一） 扩展实证分析领域 | 第58页 |
| （二） 提高抽样调查样本选取的代表性 | 第58-59页 |
| （三） 动态管理模型 | 第59-60页 |
| 参考文献 | 第60-64页 |
| 附录：北京市旅游商业区市场调研问卷 | 第64-66页 |
| 攻读硕士学位期间发表的论文 | 第66-67页 |
| 致谢 | 第67页 |